Doç.Dr. Selen DOÄžAN
Özet
İşletmenin sürekliliğinin sağlanması için müşterilerle ve çalışanlarla uzun dönemli ilişkilerin geliştirilmesinin önemli olması nedeni ile bu çalışma CRM ve ERM kavramlarını ayrıntılı bir şekilde açıklamayı amaçlamıştır. Bir işletmenin yalnız ve yalnız rekabet avantajı, onun müşterileri, çalışanları ve iş ortakları ile olan ilişkileridir. İşletmenin uzun dönemde bünyesini güçlendirecek olan da, etkili bir ilişki geliştirme yolundaki vaatleri olacaktır. Etkili bir ilişki yönetimi sistemi beş temel yetenekten oluşmaktadır. Bunlar; konumlandırmak, araştırmak (fırsatları değerlendirmek), koçluk etmek (yönlendirmek), liderlik etmek ve sonuçlandırmaktır. Bu yetenekleri geliştirerek, işletme ve yöneticiler uzun dönemde daha başarılı olacaklardır. Aynı zamanda, bugünün rekabet ortamında müşterileri işletmeye bağlayabilmek için, işletmenin müşterilerle ve çalışanlarla sürekli bir ilişki içinde olması, onlara güvenmesi (onların da işletmeye güvenmesi) ve değer vermesi gerekmektedir. Çalışanlarla ilişkilerin yönetilmesi ve geliştirilmesi, herhangi bir CRM planının temel amacı olmalıdır. Böylece CRM ile amaçlanan, sıradışı müşteri hizmeti, müşteri memnuniyeti, müşterinin hafızasında yer etmek, önce çalışanlara hizmet etmeksizin (başka bir ifade ile ERM olmaksızın) gerçekleştirilemez. İşletmede ERM’ye önem vermeden gerçek bir CRM başarısı da elde edilemeyecektir. Böylece, eğer bir işletme ilerlemek istiyorsa sadece CRM ile değil, aynı zamanda ERM ile de ilgilenmelidir. Öyle ise, işletme CRM’den önce ERM’ye sahip olmalıdır. Başarılı bir ERM stratejisi ve uygulaması, çalışanların bireysel hedeflerinin işletmenin ortak hedefleri ile birlikte (yani müşteri tatmini ve işletmeye tekrar gelmesinin sağlanması) yürümesini sağlayarak, eşsiz bir işletme içi güç yaratacaktır. Bu çalışmada da, öncelikle işletmeler, dolayısıyla yöneticiler için son derece önemli bir konu olan ilişki yönetiminin kapsamı ve önemi üzerinde durulmuştur. Çalışmanın örnek olay çalışmasına dayalı uygulama bölümünde ise, bir üretim işletmesinde çalışan ilişkileri yönetiminin önemi ortaya konulmaya çalışılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Çalışan İlişkileri Yönetimi, İlişki Yönetimi, İlişkinin Kalitesi, Çalışan Tatmini, Çalışan ve Yönetici Self-Service’si.
Abstract
Because of long-term relations with customers and employees are important, this study aims at examining the concepts of CRM and ERM in detail. A company’s only sustainable advantage is its relationship with customers, business partners and employees. A commitment to developing effective relationships strengthens the fabric of the organization in the long run. Effective Relationship Management System incorporates five key sets of skills. These are positioning, hunting, coaching, leading and farming. By developing these skills, companies and managers will benefit in the long range. In order to keep customers in today’s competitive environment, a company must communicate with customers and employees constantly, trust them (and be trusted by them) and provide value to them. Relationship management and development must be the main objectives of any CRM plan. So, outstanding customer service, customer care , customer retention cannot exist without employee service, in other words employee relationship management. True customer reletionship management (CRM) cannot exist if top priority is not given to employee relationship managemet(ERM). So, if a company that wishes to be progressive must talk not only about CRM, at the same time must talk about ERM. Before a company have CRM, it must have ERM. A successfull ERM strategy and implementation will guarantee that your employees’ individual goals are in line with the corporate goal of customer satisfaction and retention while developing a unified internal workforce. In this study, firstly the importance and content of relationship management have been considered. Then a case study on the importance of employee relationship management on a manufacturing firm has been carried out.
Keywords: Employee Relationship Management (ERM), Relationship Management, Relationship Quality, Employee Satisfaction, Employee and Manager Self Service
63113 kez görüldü, 3100 kez indirildi.
