Yıl: 2003/ Cilt: 5 Sayı: 1 Sıra: 5 / No: 29 /     DOI:

Turizm İşletmelerinde Değişim Yönetimi Üzerine Kavramsal Bir İnceleme
Doç.Dr. Meryem Akoğlan KOZAK Araş.Gör. Hatice GÜÇLÜ
Anadolu Üniversitesi Eskişehir Meslek Yüksekokulu

GİRİŞ

Turizm işletmeleri, turizmde talebin esnek olması, sunulan hizmetin üretim ve satışının aynı zamanda olması ve hizmetin stoklanamaması gibi turizm sektörüne özgü özelliklerinden dolayı değişen çevre koşullarına daha hızlı uyum sağlamak zorundadırlar. Bu nedenle, turizm sektöründe yer alan konaklama, seyahat ve yiyecek içecek işletmeleri rekabetin gittikçe arttığı, küreselleşmenin ve teknolojik yeniliklerin çok hızlı yaşandığı bir çevrede yaşanan bu değişmeler ve gelişmeler karşısında kar elde etmek, mevcut pazar paylarını kaybetmemek için gerekli önlemleri almak zorundadırlar.

Bu çalışmada, tüm işletmeler gibi turizm işletmelerini de yakından etkileyen değişim kavramının anlamı, işletmeleri değişime yönlendiren ekonomik, teknolojik, sosyo-kültürel, siyasal ve çevresel konular ve değişim amacıyla kullanılan yönetsel araçların ele alınması amaçlanmıştır.

1. Değişim Kavramı

İşletmeler, zaman içerisinde yaşanmakta olan sosyal, siyasal, kültürel ve teknolojik değişimlere uyum sağlayabilmek ve giderek karmaşıklaşan sorunlara çözümler getirebilmek için yeni arayışlara yönelmektedirler. Değişmeler sürdüğü sürece işletmeler de sorunlara çözümler getirmek için yeni arayışlarda bulunacaklar, bu amaçlarla sağlanan gelişmelerde sürekli devam edecektir. İşletmeler için bu kadar önemli olan değişim kavramının basit bir tanımını yapmak, tüm yaşantımızın değişim içinde geçmesine rağmen oldukça zordur.

Genel anlamda değişim, herhangi bir sistemin (insanların veya örgütlerin) bir süreç veya ortamın belirli koşullar altında bir durumdan başka bir duruma dönüşmesine verilen isimdir ( Tokat 1996 ).
Diğer bir tanıma göre değişim; mevcut olan durumumuzun iletişim ve irtibat halinde olduğumuz çevre koşullarının ihtiyaçları karşısında artık çaresiz ve kayıtsız kalması durumunda bizi yeniden yapılandıracak ve o ihtiyaçları giderebilecek düzeyde bireysel ya da organizasyonel anlamda yeni fikirler üretebilme ve bunu uygulama sürecidir.

İşletmeler genellikle pazar yapısı, müşteri tercihleri, rekabet şartlarında yaşanan değişmeler nedeni ile mevcut kaynaklarla ihtiyaçlarını tam olarak karşılayamaz hale gelmelerinden dolayı değişim ihtiyacı hissederler. Bilindiği gibi, diğer işletmeler gibi turizm işletmeleri de çevreden girdiler alır, bunlar üzerinde çeşitli işlemler uygulayarak çevreye mal ve hizmetler sunarlar (Vardar 2001). Bu özelliklerinden dolayı turizm işletmeleri çok sayıda çevresel belirleyicilerle ilişki içindedir.

 

Turizm işletmeleri bir hizmet sektörü olmalarına özgü özellikleri nedeni ile diğer sektörlerden daha fazla dış ve iç çevredeki değişimlerin baskısı ve etkisi altındadırlar (Olalı ve Korzay, 1993). Turizm işletmeleri, amaçlarına ulaşmak için yapılarını oluşturan sosyal ve teknik sistemlerinde sürekli değişim içerisindedirler. Bu değişimlerle turizm işletmeleri ya çevrelerini etkilerler, ya da çevrelerindeki değişimleri yakalamaya çalışırlar. Bu nedenlerle turizm işletmelerinin bu çevresel belirleyicilerdeki koşullardan herhangi birinde meydana gelen değişme ve gelişmeleri yakından takip etmesi gerekir.

2.Turizm İşletmelerinde Değişimi Yönlendiren Faktörler

Dünyada hızlı bir değişim süreci yaşanmaktadır. Özellikle ekonomik ve teknolojik alanda yaşanan gelişmeler tüm sektörlerdeki işletmeleri olduğu gibi turizm sektöründeki işletmeleri de değişime yönlendirmektedir.

Bilgisayar teknolojisinde 1990'lı yıllarda yaşanan gelişmeler işletme yönetimlerinde köklü değişikliklere neden olmuştur. Bilgi ve iletişim alanındaki teknik ilerlemenin hızının kesilmediği dikkate alındığında, turizm işletmelerinde de değişimlerin hızlanarak devam edeceği ileri sürülebilir.
Turizm işletmelerinde değişimi yönlendiren konular içinde yer alan değişimin ekonomik, teknolojik, siyasal, sosyo- kültürel ve çevresel boyutları ile bu değişimlerin turizm işletmelerindeki etkileri incelenecektir.

2.1. Ekonomik Faktörler

İşletmelerin faaliyetlerine devam etmeleri örgüt içinde ve dışında yaşanan durumlara uyum sağlamalarına bağlıdır.Dünyada yaşanan ekonomik değişimlerden en önemlisi küreselleşme olgusudur. Küreselleşme en basit ifade ile dünyadaki örgüt ve insanların birbirine bağlanmasıdır. Örgütler son derece hızla değişen ve çok hızlı hareket eden dünyada küresel ekonominin koşullarıyla rekabet etmek ve ona dahil olmak durumundadırlar (Özkalp ve Kırel, 2000).

Küreselleşmeyi işletme yönetimi açısından şöyle tanımlamak mümkündür: İşletmede tüm işletme işlevlerine ilişkin faaliyetlerin ulusal ve uluslararası boyutların ötesinde planlanması ve uygulanmasıdır. Küreselleşme sonucunda dünyada Hindistan, Çin, Endonezya, Singapur, Brezilya ve Güney Afrika ekonomik gelişmelerine paralel olarak küresel piyasalarda yerlerini almaya başlamış ülkelerdendir. Dünya ülkeleri arasında ekonomik sınırların ortadan kalkması ülkeler arasında turizm faaliyetlerinin de gelişmesi sonucunu yaratmaktadır (Akdemir 1996). Ekonomide yaşanan küreselleşme eğilimleri turizm işletmeleri üzerinde de etkilerde bulunmaktadır. Turizm işletmeleri turistik ürünlerini pazarlamak için tüm dünyada yer alan işletmelerde rekabet etmek durumundadırlar. Küreselleşmenin ortaya çıkardığı yeni oluşumlar sonucunda özellikle ulaşım araçlarındaki hız, konfor, kapasite ve fiyat faktörlerindeki gelişmeler, küresel seyahatlerin gelişmesini gerektirmiştir. Bu nedenle turizm işletmeleri turistik ürünlerinin satışını gerçekleştirebilmek için dünyada aynı ürünü üreten bütün ülkelerle rekabet etmek zorundadırlar (Aksu 1997).

Dünyada küreselleşme ile ülkelerarasında ekonomik sınırlar ortadan kalkarken, bölgesel bütünleşme hareketleri ile yerelleşme olarak ifade edilebilecek bir değişim daha yaşanmaktadır.
Ülkemizde yer alan turizm işletmeleri, dünyadaki bölgeselleşme hareketlerinden etkilenmektedir. Avrupa Birliği dünya ülkeleri arasında yer alan bölgeselleşme hareketlerinden biridir. Yerelleşme hareketleri, bütünleşen ülkeler arasında ilişkilerin önem kazanmasına neden olmaktadır.

Turizm sektöründe Avrupa Birliği'ne üye ülkeler arasında turizm hareketlerinin önem kazanması, uygulanan programlar nedeni ile Türk turizm işletmelerinin de bu gelişmeleri yakından takip etmesi, kendi yapısını bu değişimlere uygun bir şekilde düzenlemesi büyük önem taşımaktadır (Ersin 1997).

Dünyada ekonomik birimlerin faaliyetlerini devlet müdahalesi olmadan yerine getirmesi olarak ifade edilebilecek olan serbestleşme dünyada yaşanan ekonomik değişimin bir diğer boyutudur.

Dünyada yaşanan değişimin ekonomik boyutları turizm sektöründe yer alan işletmelerinde değişen yeni şartlara uyum sağlama sürecine girmesine neden olmaktadır. Artan rekabet koşulları nedeni ile turizm işletmeleri ürün çeşitlendirme ve uzmanlaşma ihtiyacı duymaktadırlar. Değişen yeni şartlara uyum sağlayamayan ülkeler ve turizm işletmeleri turizm alanında geri planda kalmaktadırlar (Birkan 1998).

2.2. Teknolojik Faktörler

Buharlı makinelerin 18. yüzyılda keşfedilmesi ile hız kazanan gelişmeler endüstri toplumunu ortaya çıkarmış, 20. yüzyılda bilgisayar teknolojisinde yaşanan değişimler ise endüstri toplumundan bilgi toplumuna geçişi sağlamıştır (Özkara 1998).Turizm sektöründe rekabet avantajının sağlanmasında teknoloji, bilgi toplanması, promosyon yapılması, turistik ürününün organizasyonu ve dağıtımında da kullanılmaktadır.Teknolojik yenilikler, turizm işletmeleri üzerinde de önemli etkiler yapmaktadır. Turizm sektöründe yer alan işletmelerin emek- yoğun işletmeler olmaları nedeni ile sınırlı düzeyde otomasyona gidilebilmektedir. Turizm işletmelerinin teknolojiden yararlanması hizmetin sunumu sırasında sınırlı iken, turizm işletmelerinin tüketicilerle ilişkilerini köklü bir şekilde değiştirmiştir (Çakıcı 1998).

Bilgi teknolojisi alanında turizm sektöründe kullanılan sistem bileşenleri arasında bilgisayarlı rezervasyon sistemleri, telekonferanslar, videotextler, video broşürleri, bilgisayarlar, yönetim bilgi sistemleri, havalimanı elektronik bilgi sistemleri, elektronik malzeme transferleri, dijital telefon şebekeleri, mobil iletişim cihazları sayılabilir. Bu teknolojilerde yaşanan hızlı gelişmeler turizm endüstrisine de hızlı bir biçimde yayılmaktadır (Poon 1993).

Bilgisayar teknolojisinde yaşanan gelişmeler kalite, zaman, süreç ve bilgi depolamadaki sınırlılıkları ortadan kaldırmaktadır. Bilgisayarların sağladığı zaman tasarrufu ve bilgilerin depolanmasındaki kolaylıklar konaklama endüstrisinde otel rezervasyon sistemlerinin kullanılmasında önemli bir faktör olmuştur.

Teknoloji günümüzde turizm işletmelerinden sadece seyahat acentaları, oteller ve havalimanlarında kullanılmamaktadır. Araba kiralama işletmeleri, gemi seyahat şirketleri, tur operatörleri de teknolojiden yararlanmaktadır (Poon 1993).

Bilgi ekonomisine geçişin yaşandığı günümüzde internet, mesafe kavramını ortadan kaldırarak insanlığa bir iletişim, dayanışma, paylaşım ve ortak çalışma ortamı getirmektedir. Web sitesi olarak kullanılan World Wide Web (www), internet üzerinde dağınık bulunan bilgilere sorunsuz erişim sağlayan ve esnek bilgi yayıncılığı sunan bir bilgi sistemidir. Günümüzde işletmelerin örgütsel bilgi potansiyellerini geliştirme ve kullanmalarına olanak sağlamada etkili web sitelerine sahip olmaları giderek önemli bir hale gelmektedir (Benshgir 1999).

Internet kullanımının dünyada yaygınlaşması ile otel işletmeleri de interneti bir dağıtım kanalı olarak kullanmaya başlamışlardır. Internetin dil farklılıkları nedeni ile kullanımının az olacağı gibi bir düşünce olmasına rağmen gelecek yıllarda internetin kullanımında İngilizce dışında diğer dillerin kullanımına yönelik programların (Tiger Talk gibi) ortaya çıkması ile tüketiciler kendi kişisel bilgisayarlarını kullanarak sunulan hizmeti doğrudan satın alma imkanına sahiptirler. Bu durum seyahat acentaları için bir tehdit olarak ortaya çıkan bir teknolojide yaşanan bir değişikliktir (Cho 2002).

Otel endüstrisinde kullanılan diğer bir teknolojik gelişme interaktif televizyonlardır. Etkileşimli televizyon olarak ifade edilen sistem, izleyicilerin sunumlara, programlara katılıp, onları yönlendirmelerine izin veren televizyon yayıncılığıdır. Otel işletmelerinde etkileşimli sistemlerin kullanımı, müşterilere daha kaliteli mal ve hizmetler sunma açısından önemlidir. Ülkemizde bu sistemi kullanan otel işletmeleri ile ilgili durum saptaması amacı ile bir pilot araştırma gerçekleştirilmiştir. İstanbul il merkezinde dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinden çalışmaya katılan 36 adet otel işletmesinden sadece 5 tanesini (%13,8'inin) etkileşimli televizyon sistemini kullandıkları, beş otelden dört tanesinin müşteri odalarında sistemden yararlandıkları; dört otel işletmesinde sistem uyandırma, check- out, mesaj iletme amacı ile yararlanılırken, bir otel bu amaçlar dışında sistemi hesap ödeme, internet, housekeeping amaçları ile de kullandıkları; tatil amaçlı seyahat edenler tarafından sistemin daha çok kullanıldığı ve bu sistemin müşterilerin oda kullanma sürelerinde artış yaratması yönünde etkisi olduğu tespit edilmiştir (Kozak ve Yüzer 2000).

Teknolojik değişikliklerden bir tanesi de sanal gerçeklik konusudur. Sanal gerçeklik, günümüzde teorik olarak tanımlanabilen, ancak gerçekleştirilemeyen olayların gelecekte nasıl hayata geçirileceğinin anlaşılmasına yarayan teknolojiler bütününe verilen isimdir. Sanal gerçeklik sistemleri, öğrenme, anlama ve deneme konularında oldukça büyük avantajlar sağlamaktadır (Kantarcı ve Çakır 1998).

Sanal gerçekliğin turizm endüstrisinde kullanımı ile sanal turizm, sanal eğlence parkları ve sanal müzeler oluşabilecektir. Seyahat acentaları tarafından broşür ve video gibi pasif araçlarla yapılan tanıtımlar yerine, sanal gerçekliğin kullanımı ile gerçekçi görüntüleri ile daha aktif tanıtımlar yapılabilecektir. Otel işletmeleri tarafından da sanal gerçeklik tekniklerinden yararlanabileceklerdir (Williams ve Hobson 1995).

2.3. Sosyo- Kültürel Faktörler

Küreselleşme ile ulus devlet anlayışının giderek önemini kaybetmesi ve vatandaşlık kavramının önem kazanması, kentlerde yaşayan insan sayısının giderek artması, bireyselleşmenin artması, dinselleşme ve laikleşme eğilimlerinin artması dünyada yaşanan sosyo- kültürel değişimlerdendir.
Turizm, sadece ekonomik ve teknolojik bir olay olmayıp, aynı zamanda sosyo- kültürel bir olaydır. Sosyo- kültürel yapıda yaşanan değişmeler turizm sektöründe yer alan işletmeleri de yakından etkilemektedir.

Toplumun beklentilerinde görülen değişiklikler, aynı zamanda turizm işletmelerinin yönetiminde de değişikliklerin yapılmasını gerektirmektedir. Lüks bir olay olarak görülen tatil olayı, günümüzde bir zorunluluk olarak görülmeye başlanmıştır. Bunun yanı sıra turistler konakladıkları tesislerde sadece yeme-içme ve konaklama ihtiyaçlarını karşılamak değil, eğlence, animasyon ve rekreasyon faaliyetlerine de katılmak istemektedirler. Bu nedenlerle turizm işletmelerinde tüm bu faaliyetler vazgeçilmez bir unsur olmuştur (Topaloğlu ve Tunç 1997).

Dünyada yaşanan sosyo-kültürel değişimler arasında; kadınların işgücüne katılması, gelişmiş ülkelerde nüfus artışının yavaşlaması, yaşlı insan sayısının artması sayılabilir. Tüm bu değişiklikler turizm işletmelerinin yönetimlerinde de değişime yönlendiren konular olmuştur.

Sosyo-kültürel alanda yaşanan bir diğer değişim ise kentte yaşayan insan sayısında görülen artıştır. Turizm işletmeleri açısından yaşanan bu değişim farklı bir takım gelişmelere neden olmaktadır. Kent yaşamının insanlar için giderek stresli, baskıcı ve kurallarla dolu olması insanları farklı bir takım turistik etkinliklere yöneltmektedir. Son yıllarda yoğun iş yaşamı ile kentlerde bunalan insanlara bir alternatif turizm türü olarak kırsal turizm ortaya çıkmıştır. Bu turizm türünün insanların ihtiyaçlarını karşılayabilmesi için de turizm sektöründe bir takım değişiklikleri gerektirmektedir (Soykan 1999).

2.4.Siyasal Faktörler

İşletmelerde değişimi gerektiren siyasal alandaki gelişmelerden en önemlisi demokratikleşme, sivilleşme ve yerelleşme hareketlerinin önem kazanmasıdır.

Dünya ülkelerinin yaşadığı siyasal gelişmelerin turizm endüstrisini de yakından etkilediği yakın geçmişte bizzat yaşanarak görülmüştür. Sovyetler Birliği'nin dağılması ile yaklaşık yetmiş yıl devam eden komünizm yerini serbest ekonomi kurallarına bırakmış, bağımsızlıklarını kazanan toplulukların turizm faaliyetlerine talepleri artmıştır. Turizm işletmelerinin yönetiminde de bu talebin özelliklerinin dikkate alınması turizm sektörü açısından bir değişimi gerektirmektedir.

Ülkemizde de son yıllarda hızla yayılmaya başlayan sivilleşme ve yerelleşme hareketleri sonucunda pek çok il ve ilçe yönetimi turizm konusunda daha dikkatli olmaya ve değerlere sahip çıkmaya başlamışlardır. Özellikle kamu yönetimi ve özel sektör işbirliklerinin gelişmesi turizm işletmelerinin yönetimini de etkilemiştir (Var ve Abur 1995).

2.5.Çevresel Faktörler

Turizm endüstrisinin doğal kaynaklara bağımlı bir sektör olması nedeni ile turizm işletmeleri çevrede meydana gelen değişikliklerden en fazla etkilenen sektörlerden birisidir. Türk turizminin özellikle kıyı turizmine dayalı olması sebebi ile deniz suyu ve plajların temizliğinin yanı sıra gürültü, toz ve trafikten kaynaklanan hava kirliliği, çarpık kentleşme, kıyı bölgelerinde ikincil konutlarla görülen betonlaşma ve orman yangınları gibi unsurlar turizm işletmelerini yakından etkileyen çevresel değişikliklerdendir. Çevresel kaynaklarda görülen bu değişiklikler nedeni ile turizm endüstrisinde bir takım yeniliklerin ve değişikliklerin yapılması gerekmektedir. Son yıllarda turizm işletmeleri tarafından çevreye duyarlı yönetim anlayışları geliştirilmektedir. Doğal kaynakların sınırlı olması ve bu kaynakların dikkatli kullanımı gerektirmesi turizm işletmelerini de bir takım değişikliklere yöneltmektedir (Çayır 1995).

Turizm işletmelerinde çevre duyarlılığı son yıllarda oldukça önem kazanmıştır. Bütün sektörlerde yaşanan çevre kirliliğine karşı gerekli önlemlerin alınması, ISO 14000 çevre yönetim sistemlerinin uygulanması ve benzeri tedbirler, turizm sektöründe de etkilerini göstermektedir. Turizmde çevre duyarlılığı genel olarak iki ayrı yaklaşımla kendisini göstermektedir. Bunlardan birincisi, klasik turizm ürünlerinde çevreye duyarlı tedbirlerin geliştirilmesini içermektedir. Bunlar arasında; doğal kaynakların korunması, yeşil otelcilik olarak adlandırılan su, elektrik gibi enerji kaynaklarının israfını engelleyen teknolojilerin kullanılması, araba kiralama şirketlerinin araçlarında kurşunsuz benzin kullanmaları gibi konular örnek olarak yer almaktadır. İkinci yaklaşım ise, planlı gelişme ile ilgilidir. Alternatif turizm, sürdürülebilir turizm gibi çevreye zarar vermeyen, yeni yatırım yerine doğada olan kaynakları bozmadan kullanmaya yönelik turizm ürünlerini ortaya çıkarmaktadır (Tavmergen 1998).

2.6.Örgütsel Faktörler

Günümüzde yerel ve ulusal pazarların küreselleşme ile birlikte tek ve uluslararası bir yapıya kavuşması, kalitenin bir zorunluluk haline gelmesi, müşterilerin ürünlere ulaşma sürelerinin kısalması, teknolojideki yenilikler gibi koşullar karşısında işletmelerde değişen durumlara göre yeni bir yönetim bilimine ihtiyaç doğmuştur. İşletmeler, bu nedenle müşteri ve süreç odaklı olmak, katılımcılığı uygulamak, esnek çalışmak, süreçlere odaklanmak zorundadırlar. Bu gelişmeler, işletmelerin yeni koşullara ayak uydurmak ve varlıklarını devam ettirebilmeleri için örgütsel değişimin gerçekleştirilmesini gerektirmektedir (Tokat 1999). İşletmeler açısından örgütsel değişimi gerçekleştirmek, işletmenin geleceğinde yeni bir yön tayin etmek ve örgütsel değişimi destekleyecek bir örgüt kültürü yaratmak için işletmelerin örgütsel değişim ile ilgili bilgilere sahip olmaları günümüzde bir büyük bir önem taşımaktadır.

3. Değişim Yöntemleri

İşletmelerde uygulanan değişim yöntemleri genel olarak iki gruba ayırmak mümkündür. Bunlar; evrimci ve devrimci değişim yöntemleridir.

Evrimci değişim; daha yavaş, küçük adımlarla, kısmi, önceden belirlenmiş bir programa göre, uzun süreli ve çevreye uyarlanma fikrine dayalı bir değişimi anlatmaktadır. Evrimci değişim, genellikle aşamalı, yavaş ve kapsamı bakımından dar bir değişim süreci üzerinde yoğunlaşmıştır. Bir örgütün yapısından ve stratejisinde şiddetli ve ani bir değişim gerektirmeyen, ancak içinde yer aldığı çevredeki değişimlere uyum sağlamak için sürekli ilerlemeye ve uyum sağlamaya yönelik stratejilerin uygulanması evrimci değişim olarak nitelendirilir (Özkara 1998).

Devrimci değişim; ani, hızlı, radikal, kısa süreli, sonuçların önceden kestirilemeyen ve çevreyi de etkileyebilecek türde bir değişimi anlatmaktadır. Devrimci değişim, hızlı, dramatik ve oldukça geniş bir alan üzerinde yoğunlaşmış bir değişimdir. Bu tür değişim, örgütsel etkinliği sağlamada yeni fırsatların ve yöntemlerin hızlı bir biçimde elde edilebilmesi için cesur atılımlar yapılmasını gerektirir (Özalp ve Öcal 1997).

Evrimci değişim, işletmelerin faaliyetlerini sürdürürken işletme yöneticilerinin karşılaştıkları yüzlerce durumu kapsamaktadır. İşletmede, iş yapma yöntemlerini, iş süreçlerini, yeni ürünün piyasaya sürülme yönteminin değiştirilmesini ve insanların sanki eskinin devamı gibi gördükleri diğer durumları içermektedir.

Devrimci değişim, işletmede temelden gerçekleştirilen bir değişimdir. Devrimci değişim, işletmeyi gözle görülür bir şekilde etkiler. Bu tür değişiklikler, büyük boyutludur, işletmenin gelecekteki çalışmalarını büyük ölçüde etkileyen türde değişikliklerden oluşur (Hussey 1997).

4. Değişim Süreci

İşletmelerde uygulanan değişim süreci ile ilgili olarak bilim adamları tarafından farklı modeller ileri sürülmektedir. Planlı değişim sürecine ilişkin ilk model bilim adamlarından Kurt Lewin tarafından geliştirilmiştir. Lewin' e göre işletmede değişim üç aşamadan geçerek oluşmaktadır. Bu aşamalar; çözülme, değişme ve yeniden dondurma aşamalarıdır.

Kurt Lewin tarafından ortaya konulan modelde, değişimde dikkate alınması gereken genel aşamalar ve sonrasında izlenecek süreç belirlenmiştir. Ancak, daha sonra diğer bilim adamları tarafından geliştirilen modellerde değişim yönetimi devamlı bir süreç olarak ele alınmakta ve uygulamada Lewin'in modelinin uygulama olanaklarının sınırlı olduğu ileri sürülmektedir (Okumuş ve Hemmington 1998). Değişim sürecini, toplam kalite yönetimine bağlı olarak açıklayan değişim süreci modelinde değişimin; sorunu tanımlama, danışma, planlama, uygulama ve kontrol aşamalarından oluştuğu kabul edilmektedir.

Kurt Lewin tarafından geliştirilen modeldeki süreçler şöyle açıklanmaktadır. Çözülme aşaması, içinde bulunulan durumun durağanlığını yitirdiği, yeni bilgilerden, yeni tutumlardan, yeni alışkanlıklardan haberdar olunduğu aşamadır. Bu aşamada değiştirilmek istenen değişkenle ilgili olarak, değişimin gerekli olduğu konusuna ilgililerin inandırılmasına, değişim zorunluluğuna ikna edilmesine, en azından değişim halinde ulaşılacak mevcut durumdan daha iyi olacağının gösterilmesine yönelik çalışmalar yapılır. Çözülme aşamasında, değişime karşı katı ve olumsuz tutum içinde olabilecek kişilerin değişimin gerekliliği konusunda ikna edilme çalışmaları da yapılır (Tokat 1999).

İkinci aşama olan değişim aşamasında değişim fiilen gerçekleştirilir. Değişimi ortaya çıkaracak şekilde değişiklikler yapılmaya başlanır. Böylece mevcut durumdan farklı bir duruma ulaşılır. Örgüt yapısı, teknoloji, stratejiler, kültür ya da işgören davranışları işletmenin değiştirme konusu olabilir (Özkara 1998).

Yeniden dondurma aşamasında, değişim sonucu ulaşılan yeni durumun devamlılığını sağlayacak tarzda yeniden dondurma sözkonusudur. Kişi ya da örgüt gerçekleştirdiği değişimi bu aşamada özümseyip, sistemine mal ederek ilke, kural ve politikaları benimser. Böylece değişimin kalıcılığı sağlanmış olur. Örgütün tüm ilişkileri, prosedürleri ve sistemleri artık yeni durumu esas alarak işlemeye başlar. Böylece yeni durum, bir önceki duruma dönüşü engelleyecek tarzda örgütün temel konusu haline gelir. Yeniden dondurma aşaması değişimde zorunlu bir süreçtir. Çünkü, bu süreç olmadığı zaman eskiden kullanılan çalışma biçimleri tekrar ortaya çıkarak kullanılmaya başlanacaktır (Özkalp ve Kırel 1990).

Değişim sürecinde farklı yazarlar tarafından ortaya konulan doğrusal modellere dayalı olarak geliştirilen bir başka değişim süreci beş aşamaya ayrılmaktadır. Bu aşamalar; tanımlama ve teşhis, danışma, inceleme, planlama, uygulama ve kontroldür. Tanımlama ve teşhis aşamasında; değişim ihtiyacının belirlenmesini, işletmenin o anki durumunun analiz edilmesini ve işletmenin gelecekte ulaşmak istediği ideal durumun saptanmasını içerir. Değişim ihtiyacı örgüt içinde operasyonel düzeyden yönetim düzeyine kadar herhangi bir seviyede teşhis edilebilir. Danışma ve inceleme aşamasında; problem çevresinin katılımcılara danışılması ve müzakere edilmesi ile daha geniş olarak incelenmesini kapsar. Planlama aşamasında; işletmede varolan kaynakların, kültürün, ihtiyaç duyulan sorumluluk düzeyinin ve yönetimin ikinci aşamada belirlenen konular çerçevesinde yeteneklerinin belirlenmesini gerektirir. Bu aşamada, amaçlar zaman çizelgeleri ve uygulama yöntemlerine göre tanımlanır. Uygulama aşamasında; değişim fiilen uygulanır. Değişim sürecinin en riskli ve karmaşık aşamasıdır. Kontrol aşamasında; değişim sürecinin sonuçları kontrol edilmektedir. Değişimden beklenen amaçlara ulaşılıp ulaşılmadığı, düzeltme veya değişikliğin gerekip gerekmediği bu aşamada değerlendirilir.

İngiltere'de faaliyet gösteren otel işletmelerinde uygulanan değişime ilişkin olarak yapılan bir araştırma sonucunda otellerde değişimlerin geliştirilmesi ve uygulanması için genel olarak sorunu tanımlama, danışma, planlama, uygulama ve kontrol aşamalarının izledikleri görülmüştür. Ancak, her otelin bu beş adımı tam olarak sırası ile izlemekleri de saptanan bulgular arasındadır. Otellerdeki değişimlerin kapsamlarının birbirinden farklı olması her otelde değişim süreci modelinin ayrı aşamaları izlemesine neden olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Otellerin bir kısmında yöneticiler tarafından analiz ve danışma aşamalarının birleştirildiği, bazılarında da uygulama ve denetim aşamalarının birleştirildiği tespit edilmiştir. Bilim adamları tarafından önerilen beş aşamalı değişim süreci modelinin doğrusal bir değişim sürecinden çok, uygulamanın bir habercisi olarak görülebileceği belirtilmiştir. İnceleme sonucunda Lewin tarafından ortaya konulan üç aşamalı değişim modelinin kullanıldığına veya uygulanabilir olduğuna ilişkin bir sonuca da ulaşılamamıştır.

Otellerde imajın yeniden yaratılması, yeniden konumlandırma, menü ve hizmet şeklinin değiştirilmesi, yeni bir mühendislik bölümünün açılması ve bilgisayarların yerleştirilmesi gibi değişim olaylarında otellerin varolan durumun durdurulduğu tespit edilmiştir. Ancak, yeni bilgisayar yazılımı geliştirilmesi, yeni bir yönetsel kademe yaratılması, çok yönlü eğitim programlarının hazırlanması gibi değişim olaylarında ise mevcut durumun bırakılmayıp, değişimin varolan mevcut uygulamaların üzerine kurulduğu tespit edilmiştir. Lewin'in modelindeki yeniden dondurma aşamasının otel yönetimleri tarafından nadiren uygulandığı saptanmıştır (Okumuş ve Hemmington 1998).

5. Farklı Değişim Yaklaşımları

Değişim konusunda yapılan çalışmalar incelendiğinde değişimi, örgütteki insan davranışlarının değişimine dayandıran yaklaşımlar, örgüt yapısındaki değişmeye dayandıran yaklaşımlar, teknolojik değişime dayandıran yaklaşımlar ve sistematik yaklaşımlar olarak ele alındığı görülmektedir.

Değişimi insan davranışlarının değişimine dayandıran yaklaşımda, işletmede işgörenlerin ve yöneticilerin yetenek ve davranışlarında değişiklikler yapılarak, işletmenin tümünde istenilen değişikliğin gerçekleştirilebileceği kabul edilir (Özkara 1998). Değişimde insan kaynakları yönetiminin önemini incelemek üzere İngiltere'de faaliyet gösteren bir havalimanı şirketine ait iki farklı şehirdeki işletmesinde uygulanan değişim programları ve bu değişimlerde insan kaynakları yönetiminin önemi incelenmiştir. Yapılan çalışma sonucunda işletmelerde uygulanan değişim programlarının başarısında insan kaynakları yönetiminin etkili olduğu saptanmıştır. İşgören bağlılığının yoğun olduğu havalimanı işletmesinde işgören davranışlarında değişimin daha kolay sağlandığı, bağlılığın az olduğu işletmede ise değişimin uygulama başarısının düşük olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, işletmede değişim programlarının başarısında insan kaynakları yönetiminin yanı sıra işletmede mevcut örgüt yapısının, teknolojinin ve işletmenin dış çevresindeki olaylarında etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır (Farquharson ve Baum 2002).

Değişimi yapısal değişime dayandıran yaklaşımda, işletmede yaşanan tüm sorunların temelinde yapısal unsurlardan kaynaklandığı kabul edilir. Bu yaklaşıma göre işbölümü, bölümleşme, karar verme sistemleri ve yetkinin dağılımı gibi yapısal öğelerdeki karmaşa ve sorunların çözülmesi ile değişimin gerçekleşeceği kabul edilir (Özkara 1998). Değişimi yapısal değişime dayandıran yaklaşımlardan en önemlisi değişim mühendisliği yaklaşımıdır.

İşletmelerde değişimin planlanması ve kontrolünde yeni bir yaklaşım olan değişim mühendisliği kavramı ile işletme süreçlerinin yeniden tasarlanması ve daha sonra yeni süreçlerin uygulamaya konması ifade edilmektedir. Günümüzde değişen koşullara uyum sağlamak zorunda olan işletmelerin, hızla değişen iş dünyası ve bununla birlikte artan müşteri istekleri, ürün çeşidi, daha iyi kalite, servis, teslimat gibi özeliklere göre yönetimsel ve tekniksel bir takım değişimlere gitmeleri zorunlu olmaktadır. Değişim mühendisliği bu değişimlerin basit iyileştirme ve geliştirmeler şeklinde değil, çok daha köklü bir biçimde yapılmasını savunmaktadır. Değişim mühendisliği, en kısa ve genel tanımı ile herşeye yeniden başlamak demektir. Bu tanıma göre, var olanı tamir etmek ya da aşamalı değişiklikler yapılması şeklinde değil, işi daha iyi yapmanın yollarının keşfedilmesidir (Süerdam 2002).

Değişimi teknolojik değişime dayandıran yaklaşımda, işletmede mevcut teknolojinin değiştirilmesi ile işletmede sorunların çözüleceği ve daha başarılı olunacağı kabul edilir. Turizm işletmelerinin rekabet gücünü yakalamalarında teknoloji ayrı bir yere ve öneme sahiptir. Turizm işletmelerinin müşterileri ile arasında iyi bir iletişim ağına sahip olması, işletmenin müşteri isteklerini karşılayabilmesini etkileyen bir unsurdur. Müşteri ile doğrudan iletişim kurulması turizm işletmeleri için mutlaka yararlanılması gereken bir rekabet gücüdür. Turizm sektöründe yer alan otel işletmeleri tarafından Merkezi Rezervasyon Sistemleri etkin olarak kullanılmaktadır. Global Dağıtım Kanalları ise seyahat acentaları tarafından yoğun olarak kullanılmaktadır . Amerika Birleşik Devletleri'nde rezervasyonların %96'sının, İtalya ve Fransa'da ise %85'inin Global Dağıtım Kanalı ile gerçekleştirildiği saptanmıştır (Birkan 1998). Internet, ise insanlar ve işletmeler arasında bilgi transferine olanak sağlayan bir bilgisayar ağıdır.

Ülkemizde faaliyet gösteren beş yıldızlı bir zincir otel işletmesinde kullanılan bilgi sistemleri ile ilgili araştırmada, işletmeye ait bir rezervasyon sisteminin bulunmadığı, ancak işletmenin iki Merkezi Rezervasyon Sistemini kullandığı saptanmıştır. Merkezi Rezervasyon Sistemleri ile gelen rezervasyonların otelin aylık rezervasyonlarının %17'sini oluşturduğu tespit edilmiştir. Ayrıca otelin internette bir web sayfasının da bulunduğu, bu sayfa üzerinden alınan rezervasyonların da aylık toplam rezervasyonun %3'ünü oluşturduğu sonucuna ulaşılmıştır (Emeksiz 2000) .

Değişimi açıklamakta işletmedeki insan unsurunu, yapıyı, teknolojiyi ele alan bu yaklaşımların yetersiz kalması nedeni ile değişim sistematik açıdan da ele alınmıştır. Bu yaklaşımda, işletmenin sürekli bir denge durumunda olduğu ve bu nedenle herhangi bir unsurdaki değişmenin diğer unsurlarda da değişime yol açabileceği görüşü kabul edilmiştir (Can 1997).

İşletmeler, çevreleri ile sürekli ilişkide bulunan açık sistemlerdir. Bu nedenle kendilerini sürekli değişen koşullara uydurmak zorundadırlar. Bunun gerçekleştirilmemesi işletmelerin varlıklarını tehlikeye düşürür. Açık sistemlerde işletmeler çevreden girdi alır iken, çevreye de mal ve hizmet olarak çıktı verirler. Açık sistemlerdeki işleyiş, işletmelerde denge sağlanmasını gerektirir. Büyüme ve gelişmeyi hedefleyen açık sistemlerin kullanıldığı işletmeler, çevreye sundukları çıktılardan daha fazla girdileri işletmeye sağlamaları gerekmektedir. Bu işletmeler, dış çevrelerinde meydana gelen değişmelere göre, yapılarında değişiklikler yaparak dinamik işleyişlerini korumaya çalışırlar.
Günümüzde turizm işletmelerinin kapasitelerinin ekonomik ve teknolojik gelişmelere paralel olarak büyümesi, örgüt yapılarının hızla karmaşık bir hale gelmesi, sundukları ürün çeşitliliği, hizmetin değişkenliği ve rakiplerini sürekli takip etmek durumunda olmaları turizm işletmelerinin sürekli olarak iç ve dış çevre arasında denge sağlamalarını gerektirmektedir (Şener 1997).

6.Turizm İşletmelerinde Değişim Araçları

Dünyada ekonomik, teknolojik, siyasal ve sosyo-kültürel alanda yaşanan hızlı değişmeler işletmeler için değişim ihtiyacını kaçınılmaz bir hale getirmiştir. Turizm işletmeleri de, farklı alanlarda değişime ihtiyaç duymaktadır. Günümüzde oluşan yeni turizm sektörünün yapısında, turistlerin özelliklerinde, teknolojide, pazar yapısında pek çok değişiklikler olmuş ve yeni konular ortaya çıkmıştır. Turizmde yaşanan bu değişimler karşısında işletmelerin yaşanan değişimlere uyum sağlayabilmesi ve rekabet avantajında başarılı olabilmesi için turizm işletmelerinde de örgütsel değişimin gerçekleştirilmesi gerekmektedir.

Turizm işletmelerinde ortaya çıkan değişim; turizm sektöründe yer alan konaklama, seyahat ve yiyecek- içecek işletmelerinde varolan örgütsel yapının, teknolojinin, üretim süreçlerinin, işgören davranışlarının ve bunları etkileyen koşulların planlı ya da plansız bir biçimde değişikliğe uğratılmasıdır. Bu amaçla uygulanan değişimde kullanılan değişim araçlarından toplam kalite yönetimi, kıyaslama, küçülme, büyüme, yalın organizasyon, dış kaynaklardan yararlanma, tam zamanında üretim, öğrenen organizasyonlar, sürekli gelişme ve ekip çalışması gibi yönetim teknikleri ele alınmıştır. Değişimde kullanılan bu araçların incelenmesinde özellikle turizm işletmelerinde uygulama imkanı olan teknikler ele alınmıştır.

6.1. Toplam Kalite Yönetimi

Son yıllarda işletmelerin yönetim süreçlerini, yönetsel anlayış ve felsefelerini, organizasyon yapılarını ve çevreleriyle olan ilişkilerini büyük ölçüde etkileyen ve işletmeler açısından önemli değişimleri gerektiren yeni yönetim yaklaşımları ortaya çıkmaktadır. Bu değişmeler turizm işletmelerini de etkisi altına almaktadır. Bu yönetim yaklaşımlarından birisi de toplam kalite yönetimidir. Toplam kalite yönetimi, işletmelerin örgütsel değişim amacı ile kullandıkları değişim araçlarından biridir.

Toplam kalite yaklaşımı, sadece ürün ve hizmetin değil, bir bütün olarak yönetimin kalitesini ve verimliliğini arttırmayı amaçlamaktadır. Bu yaklaşımla tüm işletmelerin verimli ve bilimsel olmalarını sağlamak, müşterilerin mevcut ve gelecekteki beklentilerini belirlemek ve bunları tam istenen sürede, ekonomik ve istenen şekli ile karşılama biçiminde bir yönetim anlayışı benimsenmektedir.

Toplam kalite yönetimi yaklaşımı, organizasyonu belirli ilkeler doğrultusunda canlandırmayı gerektirdiği gibi, iletişimin güçlenmesi, işgörenler ve yöneticilerin ilişkilerinin yakınlaşması gibi alanlarda da değişikliği gerektirmektedir. Toplam kalite yönetimini benimseyen bir işletme, insana verdiği önemin doğal sonucu olarak, daha üretken işgörenlere, daha verimli yöneticilere, sağlıklı bir iletişime ve etken bir yönetime de sahip olacaktır (Sümer 1994).

Toplam kalite yönetimi, hataları tespit ederek düzeltme felsefesi yerine hataların oluşmasına izin vermeyen, bütün işgörenlerin konu ile ilgili eğitiminin kalite geliştirme çabalarına katkılarının gerekli olduğu, müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasına önem veren bir organizasyonun bütün fonksiyonlarının etkinliğini ve gelişmesini teşvik eden bir yönetim biçimidir (İçöz 1998).

Turizm işletmelerinde toplam kalite yönetiminin uygulanması durumunda turizm sektöründe oluşan değişikliklere, taleplere ve ihtiyaçlara cevap verebilecek bir yönetim tarzının ortaya çıkacağı kabul edilmektedir. Emek yoğun bir sektör olan turizm işletmelerinde, hizmet kalitesinin zaman ve mekana göre farklılaşması, hizmetin standartlaştırılma güçlükleri gibi nedenler turizm işletmelerinde toplam kalite yönetiminin uygulanmasını bir ihtiyaç haline getirmektedir (Witt ve Muhleman 2000).
Turtel Zincir Otel İşletmesi'nin Side, Sorgun, Belek ve Kuşadası'ndaki işletmelerinde 1991 yılından itibaren rekabet şartlarının artması, teknolojik değişimlere uyum sağlayamama, müşteri isteklerine cevap vermede yetersiz kalınması ve işgörenlerin performansında azalma gibi nedenlerle yeniden yapılanma kararı alınarak toplam kalite yönetimi uygulamaya konulmuştur. Toplam kalite yönetimi uygulamaları sonucunda, işletmeye sürekli gelen müşteri oranında artış görülmüştür. Müşterilerden gelen şikayetlerin oranında ise düşüş meydana gelmiştir. Toplam kalite yönetimi uygulamaları sonucunda işletmeye müşterilerden gelen teşekkür ve övgü mektuplarında artış sağlanmıştır. Ayrıca, işletmede finansal açıdan başarı sağlanmıştır (Bolat 1996).

6.2. Kıyaslama

Kıyaslama; en iyi uygulamayı ve en olumlu, en etkin performansı ortaya koymuş olan işletmelerin araştırılması ve onların en başarılı uygulamalarının saptanarak daha iyisinin yapılmaya çalışılmasıdır (Tek 1997). İşletmeler bazında kıyaslama çalışmaları yapılabileceği gibi, ülke çapında uluslar arası rekabet gücünü artırmak amacı ile de kıyaslama çalışmalarından yararlanmak mümkündür (Görmüş 1999).

Turizm işletmeleri, değişen iç ve dış faktörler karşısında rekabet avantajı sağlayabilmek ve müşteri isteklerini karşılayabilmek için kıyaslama tekniğini kullanabilirler.

Ritz Carlton Oteller Zinciri, konaklama sektöründe kıyaslama tekniğini kullanan işletmelerden bir tanesidir. İşletme, memnun müşterilerinin işletmedeki hangi süreçlerin önemli olduğunu belirlemede bir araştırma yapmıştır. Yapılan bu araştırma ile 19 ayrı süreç saptanmıştır. Bu süreçler sistematik olarak geliştirilerek dünyadaki tüm Ritz- Carlton Otelleri'nde test edilmiştir. Müşteriler tarafından anımsanma oranının %100 olması , devir süresinin %50 azaltılması gibi hedefler saptanarak, gelecekteki müşterilerin yararı için bir dizi ana hizmet yeniliği belirlenip standartlaştırılmıştır (Fisher 1998).

Amerika Birleşik Devletleri'nde faaliyette bulunan bir bölgesel havayolları işletmesi tarafından da müşteri hizmetlerinde gelişme sağlamak için kıyaslama tekniğini kullanmıştır. Amerikan bölgesel havayolları işletmesi; kıyaslama tekniğinden yararlanırken aynı alanda faaliyette bulunan rakip işletmeleri, rakip olması muhtemel işletmeleri ve havayollarında en başarılı işletmelerin uygulamalarını inceleyerek kendi işletmesinde müşteri hizmetlerinde gelişmeyi sağlayabilmiştir (Özkalp 2001).

Antalya'da faaliyette bulunan beş yıldızlı otel işletmelerinde değişim mühendisliği uygulamasına ilişkin yapılan bir araştırmada, otel işletmeleri tarafından konaklama, yiyecek- içecek ve rezervasyon faaliyetlerini diğer otel işletmeleri ile kıyasladıkları sonucuna ulaşılmıştır. Ancak, araştırmada incelenen işletmelerin büyük bir kısmının (%53,85 gibi) bu konu ile ilgili soruya cevap vermedikleri görülmüştür (Aksu 2000). Bu da araştırma yapılan otel işletmelerinde bu konu ile ilgili bilgilerinin olmadığını veya bu yöntemi hiç kullanmadıklarını göstermektedir.

6.3. Küçülme

İşletmelerin faaliyetlerini daha verimli ve karlı hale getirmek, işletme değerini artırmak, hissedarlar ve yöneticilerin kazançlarını dengeleyebilmek için işletme büyüklüğünü küçültme yöntemini de kullanabilirler (Yılgör 2002).

Küçülme, sadece işletmenin örgüt yapısının değil, aynı zamanda işletme faaliyetlerini de gözden geçirerek, temel kabiliyetlerinin dışında kalan faaliyetleri yerine getiren bölüm veya birimleri kapatması, tüm süreçleri gözden geçirerek yeniden şekillendirilmesi anlamına gelmektedir. Küçülme sonunda işletme hiyerarşik basamaklarda azalma sağladığı gibi, fonksiyonlarda da küçülmeye gider. Böylece, maliyetleri azaltma, kararları hızlandırma, çevreye çabuk cevap verme, müşteri ihtiyaçlarına odaklanma, yeni fikirleri açığa çıkarma, kişisel sorumlulukları daha kolay izleme gibi sonuçlar elde edilmeye çalışılır (Dinçer 1998).

Bir anlamda yalın organizasyon olarak da kabul edilen bu yöntem, ölçek ekonomilerinden uzaklaşmayı öngörür. Özellikle kriz yönetiminde üstünlük sağlayan bir yöntemdir.

6.4. Dış Kaynaklardan Yararlanma

Dış kaynaklardan yararlanma, organizasyonun daha önceden kendi bünyesinde yapmış olduğu öz yetenekleri ile ilgili olmayan faaliyetleri organizasyon dışında yaptırması olarak ifade edilen bir anlayıştır. Son yıllarda bir çok endüstri tarafından çeşitli faaliyetler aktif bir biçimde dış kaynaklardan yararlanmaktadırlar. Özellikle küçülme ve yalın organizasyon yönetimi sırasında bazı iş süreçleri dış kaynaklardan karşılanması yöntemi kullanılabilir. Dış kaynaklardan yararlanmanın işletmelere olumlu katkıları bulunmaktadır. İşletmenin yapması gereken işlerde azalma, bu işlere ilişkin işgören maliyetlerinin azalması ve işletmenin çevresel değişmelere uyum sağlama yeteneğinin gelişmesi bu olumlu etkilerden bazılarıdır (Gökdere 2000).

İşletmeler tarafından dış kaynaklardan yararlanmada dikkat edilecek en önemli konulardan birisi mümkün olan en iyi kaynağın seçilmesidir. Dışarıdan sağlanacak faaliyete ilişkin olarak bu alandaki en iyi işletmenin belirlenmesi oldukça önemlidir.

Turizm sektöründe yer alan işletmeler de özellikle teknolojide yaşanan değişmeler karşısında bilgi iletişim sistemi alanında dış kaynaklardan yararlanmaktadırlar. Bilgi iletişim sistemlerinin turizm işletmelerinde oldukça önemli olması nedeni ile işletmeler tarafında bu hizmetler çoğunlukla dış kaynaklardan sağlanmaktadır.

Turizm sektöründe yer alan işletmeler, teknolojide yaşanan hızlı gelişmeleri takip etmekte oldukça zorlanmaktadırlar. Turizm işletmelerinin yeni teknolojik sistemleri kendi bünyelerinde geliştirmeleri ve kurmaları, bu sistemin dünyadaki bilgisayar ağları ile bağlantısını temin etmeleri son derece güç ve maliyetli olmaktadır. Bu yüzden turizm sektöründe yer alan özellikle konaklama ve seyahat işletmeleri, elektronik merkezi sistemlerin avantajlarından yararlanmak için bir dış şirketten yardım almak durumunda kalmaktadırlar. Otel işletmeleri tarafından özellikle Merkezi Rezervasyon Sistemleri'nden dış kaynaklardan yararlanmaktadırlar. Seyahat acentaları ise Global Dağıtım Kanalları'nı yoğun bir biçimde kullanırken dış kaynaklardan yararlanmaktadırlar.

Otel işletmeleri tarafından çamaşırhane, güvenlik ve genel temizlik hizmetlerinde dış kaynaklardan yararlanıldığı görülmektedir. Bir otel işletmesi çamaşırlarını yıkatmak, otelde güvenliği sağlamak veya otelin genel temizliğinde bir başka işletme ile anlaşarak bu tür hizmetlerden yararlanabilir. Özellikle yatak kapasitesinin az olduğu otel işletmeleri tarafından çamaşırhane hizmetlerinde dış kaynaklardan yararlanmak oldukça kazançlı bir yöntemdir. Ayrıca, özellikle küçük otel işletmeleri bu yöntemle işçilik, makinelerin bakım ve onarımı, elektrik giderleri, yıkama giderleri gibi maliyetlerden kazanç sağlayabileceklerdir (Akoğlan 1997).

6.5. Yalın Organizasyon

İşletmeler müşterileri isteklerine uygun ürünler sundukları sürece başarılı olmaktadırlar. Klasik örgüt yapıları tüm işgörenlerin katılımına ve yaratıcılıklarına izin vermemektedir. Bunun yanı sıra klasik yönetim yapıları yaşanan hızlı gelişmelere de uyum sağlamayı güçleştirir niteliktedir. İş kapasitesinin performansını artırabilme ve stratejik bir üretim faktörü olarak bilginin işletme düzeyine yayılabilmesi geleneksel örgüt yapılarında basamakların ve departmanlaşmanın fazla olması gibi nedenlerden dolayı mümkün olmamaktadır. Tüm bu nedenlerden dolayı, iletişimin bir zorunluluk olduğu günümüzde organizasyonların iç yapısındaki sorunları hızla çözümleyerek, müşteri beklentilerine hızla yanıt verebilecek ve katılıma açık bir organizasyon yapılanması gerekli olmaktadır.

Yalın organizasyon anlayışı, müşterilerin istek ve beklentilerini daha iyi bir şekilde karşılayabilmek için organizasyon yapısının basitleştirilmesini, gereksiz ve katma değer yaratmayan iş süreçlerinin ortadan kaldırılmasını ifade eden bir yönetim yaklaşımıdır.

Yalın organizasyon yaklaşımı da örgütsel değişimde kullanılmaya başlanan bir yönetim tekniğidir. Turizm işletmelerinde de yalın organizasyon yaklaşımı uygulanabilir. Rekabette üstünlük sağlayabilmek için müşteri isteklerinin karşılanması, değişen koşullara hızla uyum sağlanması ele alınması gereken konulardır. Turizm işletmeleri bu konularda başarı sağlayabilmek için yalın organizasyon anlayışını uygulayabilirler.

Otel işletmeleri yalın organizasyon yönetimini uygularken, işletmede önbüro ve kat hizmetleri bölümlerini, servis ve mutfak bölümlerini birleştirilebilirler. Böylece, işletmedeki faaliyet bölümlerinden olan önbüro, kat hizmetleri, servis ve mutfak bölümleri birleştirilerek bu bölümler arasındaki iletişimin daha kolay sağlanabilir. Bu yöntemle bu birimlerde görevlendirilecek işgören ve yöneticilerde azalacaktır. Bu sayede, bölümler arasında koordinasyonun sağlanması kolaylaşacaktır.

Turizm sektöründe faaliyette bulunan seyahat acentaları arasında da son yıllarda sıkça şirket entegrasyonları görülmektedir. Entegrasyon, bir turizm ürününü üretmek üzere iki ya da daha fazla üreticinin bir araya gelerek birleşmesidir. Paket turu oluşturan üretim giderlerinin ve tüketicilerin harcamalarının denetlenmesi pazar payının ve kar marjının yükseltilmesi amacı ile değişik düzeylerdeki turizm işletmelerini entegrasyona itmektedir. Turizm sektöründe aynı faaliyette bulunan işletmelerin birbirine bağlanması ile oluşan yatay organizasyonlar gibi farklı hizmet sunan işletmelerin birbirine bağlanması da dikey entegrasyonu oluşturmaktadır. Özellikle teknolojiden geniş biçimde yararlanmak, yönetimde standartlaştırmayı sağlamak, turistik ürünleri en elverişli koşullarda pazarlamasını gerçekleştirebilmek gibi amaçlarla turizm işletmeleri entegrasyona gitmektedirler (Tuncer 1998).

6.6. Tam Zamanında Üretim

Günümüzde rekabet ortamında işletmeler, müşteri ihtiyaçlarını en iyi biçimde karşılayabilmek için sürekli olarak kendilerini yenilemek ve faaliyetlerine yönelik yeni tekniklere açık olmak zorundadırlar. Üretim işletmelerinin yanı sıra hizmet işletmelerinin de ürettikleri ürünlerini istenen zamanda, miktarda ve istenen yere ulaştırabilmeleri gerekmektedir. Tam zamanında üretim bu ihtiyaca cevap veren bir yönetim tekniğidir. Tam zamanında üretim, ihtiyaç duyulduğunda, en az stok kullanarak mal ve hizmet üretmek ve dağıtmak için tasarlanmış bir sistemdir (Ertürk 2000).
Tam zamanında üretim işletmelere maliyet tasarrufu sağlaması, mal veya hizmetin oluşması için gereken zamanı kısaltması, kaliteyi artırması, işgörenlerin uzmanlaşmasına izin vermesi, muhasebe bölümünün işlemlerini azaltması gibi pek çok yararı bulunmaktadır.

Tam zamanında üretim yönteminin otel işletmelerinde kullanılabilmesi mümkündür. Otel işletmelerinde üretilen ürünlerin müşterilerin istediği zamanda ve istenilen miktarda müşterilere ulaştırılabilmesi mümkündür. Özellikle otel işletmelerinde yiyecek- içecek bölümünde tam zamanında üretim yöntemi kullanılarak para, zaman ve işgücü kaynaklarında tasarruf sağlamak mümkündür.

Otel işletmesinde müşteri olduğu dönemlerde malzeme ihtiyacı ortaya çıktığında gerekli malzemenin satın alınması ve istenen hizmetlerin karşılanmasıdır. Otel işletmelerinin yiyecek- içecek bölümlerinde uygulanabilecek olan tam zamanında üretim yönteminde yönetim tarafından işletmenin talep özellikleri iyi bir şekilde analiz edilmelidir. Özellikle büyük otel işletmeleri tarafından yiyecek- içecek üretiminde dayanma ömrü kısıtlı olan malzemelerde tam zamanında üretim yöntemi kullanılabilir.

6.7. Öğrenen Organizasyonlar

Öğrenen organizasyonlar kavramı, günümüzde bilgi çağının özelliklerine bağlı olarak ortaya çıkmıştır. Sanayi toplumundan bilgi toplumuna geçiş ile birlikte bilgi, işletmelerin ve toplumların başarısında ve gelişmesinde temel bir rol oynamaya başlamıştır.

Yaşanan değişmeler karşısında işletmelerin kısa ve uzun dönemli amaçlarını gerçekleştirebilmeleri, işgörenlerin bir takım bilgi ve yeteneklerle donanmasını, sağlıklı bir öğrenme ortamının varlığını ve olası zorlukları aşma konusunda tek vücut olarak hareket edebilme alışkanlığının kazanılmasını gerekli kılmaktadır. Değişime hazırlıklı olmak ve yenilik yaratarak işletmenin karını ve ekonomik değerini artırmak; daha iyi ürünler sunmayı, operasyonel etkinliği arttırmayı, müşteriler için daha fazla değer yaratmayı, yeni pazarlara girerek sürdürülebilir bir pazar liderliği elde etmeyi, öğrenmeyi ve öğrenilen şeylerin hızla uygulamaya geçirilmesini gerektirmektedir. Günümüzde yaşanan hızlı değişimlere işletmelerin uyum sağlayabilmesi için kullanılan örgütsel değişim araçlarından biri de öğrenen organizasyonlardır (Aydemir 2000).

Bir organizasyonda kazanılmış deneyim ve bilgileri kullanmak olarak ifade edilen öğrenen organizasyonlar; bilgiyi yaratma, edinme ve aktarma, yeni bilgi ve kavrayışları yansıtmak için davranışı değiştirme becerisine sahip olan örgütlerdir (Budak 2000)

Turizm işletmelerinde öğrenen organizasyon anlayışının uygulanması ile bilgiye rahatlıkla ulaşabilen ve ulaştığı bilgiyi kolayca kullanabilen işgörenlerin (kalifiye olma özelliği) verimliliği artarken, eğitilmiş işgücü ile oluşturulan örgüt yapısının olumlu özellikleri işgörenleri işe daha bağlı kılarak turizm işletmelerinde yaşanan en önemli sorun olan işgören devir ve devamsızlık oranını azaltacaktır. Ayrıca, işgören ve müşteri tatmininin sağlanması ile işletmenin pazar payı da artabilecektir. Turizm işletmelerinde öğrenen organizasyon yaklaşımının uygulanması ile işgörenler arasında bilgi alışverişinin sağlanması, işgörenleri yenilikler ve değişimler karşısında teşvik edecektir.

Turizm işletmelerinde örgütsel değişimin uygulanmasında öğrenen organizasyonlardan başarı ile yararlanabilmek için işletmelerde hizmet içi eğitimine gerekli önemin verilmesi büyük bir rol oynamaktadır. Hizmet içi eğitim, yeni durum ve şartlara işgörenlerin uyumunu sağlayan, meslek ile ilgili yeni bilgilerin edinilmesini veya mevcut bilgilerin tazelenmesini kurs, seminer, sempozyum, panel, forum gibi değişik tekniklerin kullanılması ile çoğunlukla işbaşında sağlayan eğitsel çalışmalardır. Turizm işletmelerinde uygulanacak olan hizmet içi eğitimlerle işgörenlerin öğrenen organizasyonlar haline gelmeleri sağlanabilir.

6.8. Ekip Çalışması

Küresel ortamda işletmelerin başarısı, büyük ölçüde işgörenlerin ve işletmelerin öğrenme yeteneklerine bağlı bulunduğundan yönetici ve işgörenlerin öğrenen bireyler haline getirilmesi ve sahip oldukları bilgi ve becerilerin işletmenin amaçları doğrultusunda harekete geçirilmesi, büyük bir önem kazanmış bulunmaktadır. Bununla birlikte, geleneksel üretim faktörlerinden farklı olarak, tüm işletmede bilginin paylaşılması gerekmektedir.

Örgütsel değişim kararı alan bir işletmede birlikte düşünebilen, kararlarını birlikte alabilen ve sonuçta sorunlarına birlikte çözüm yolları bulabilen bir ekibin varlığına ihtiyaç vardır. Turizm işletmelerinde de örgütsel değişimde ekip çalışması başarıyı sağlamada bir unsur olacaktır.
Otel işletmelerinin ekip çalışmasına daha kolay uyum sağlayacakları ifade edilmektedir. Otel işletmelerinde ürün ve hizmet sunumunda işgörenlerin tümünün emeğinin gerekmesi ve birlikte hareket edilmesi zorunluluğu ekip çalışmasının önemini arttırmaktadır. Ancak, otel işletmelerinde dikkat edilmesi gereken konu, otellerin sahip olduğu örgüt kültürünün ekip çalışmasına elverişli olmasıdır.

Otel işletmelerinde ekip çalışmasını başarı ile uygulayan işletmelerden biri de, Ritz- Carlton otelleridir. Ritz- Carlton, uluslararası lüks oteller zincirini kuran ve işleten bir otelcilik işletmesidir. Ritz- Carlton otellerinde ekipler oluşturulmuştur. Bu ekiplerin üyeleri, otellerin başarısından direkt olarak sorumludurlar. Taşıdıkları sorumluluklar itibari ile belirli yeteneklere de sahiptirler. Bu yöntemle, ekip üyelerinin potansiyellerinden ve girişimci yeteneklerinden faydalanılmakta, ekip üyelerinin işlerinden duydukları tatminin artması ile otel müşterilerine daha iyi hizmet edilmesi ve buna bağlı olarak da müşteri sayısında artış sağlanmaktadır. Ritz- Carlton otellerinde ekip çalışmaları sayesinde üst kademe yöneticilerine sistem içinde çalışmak yerine işgörenlere yönlendirme sağlamak için daha fazla imkan sağlanmıştır. Ancak, otel işletmesinde ekip çalışmasının oluşturulabilmesi için işgörenlere çeşitli eğitimlerin verilmesi gerekmiştir (Riztz Carlton Comp 1996).
Ekip çalışmasının oluşturulmasında kalite kontrol çemberlerinden yararlanılabilir. Kalite kontrol çemberleri, herhangi bir işletmede, sözkonusu iş ile doğrudan ilişkisi olan bir iş grubunun tamamen gönüllülük ilkesine dayalı olarak, bir araya gelerek işle ilgili alanlarda karşılaşılan sorunları belirlemek amacı ile oluşturulan kümelerdir (Özkalp 1990). Otel işletmelerinin her bir bölümünde oluşturulacak kalite kontrol çemberleri ile işletmede karşılaşılan sorunlar daha kısa sürede çözülebilir.

Otel işletmelerinde faaliyet bölümlerindeki işgörenler arasında da ekip çalışmasından yararlanılabilir. Otel işletmelerinde özellikle önbüro, kat hizmetleri, mutfak, bar ve yemek salonu gibi bölümler arasında çalışan işgörenler arasındaki işbirliği ve iyi bir iletişim işletme başarısı için büyük bir öneme sahiptir. Otel işletmelerinde müşteri tatminini sağlamada tek bir işgörenin sorumluluğu ve çalışması yeterli olmamaktadır. Bu nedenle, otel işletmelerinin her bir departmanında ekip çalışmasının uygulanması işletmeye önemli yararlar sağlayabilecektir.

Sonuç

Dünyada son yıllarda ekonomik, teknolojik, siyasal, sosyo-kültürel, çevresel ve örgütsel alanlarda yaşanan önemli gelişme ve değişmeler turizm işletmelerini de yakından etkilemektedir. Yaşanan tüm bu değişimler turizm işletmelerinin yönetiminde bir takım yeni yönetim uygulamalarını ve değişimleri gerektirmektedir.

Değişim, turizm işletmeleri için de yaşamlarının ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir. Turizm işletmelerinde örgütsel yapının, teknolojinin, üretim süreçlerinin, işgören davranışlarının ve bunları etkileyen koşulların planlı veya plansız bir biçimde değiştirilmesi ile uygulanan değişim ile işletmenin etkinlik ve verimliliğinin yanı sıra işgörenlerin tatmin düzeylerinin arttırılması sağlanmaktadır.

Turizm endüstrisinin yapısında görülen değişikliklere daha kolay uyum sağlamak için turizm işletmeleri tarafından kullanılan değişim araçları arasında toplam kalite yönetimi, kıyaslama, küçülme, dış kaynaklardan yararlanma, yalın organizasyon, tam zamanında üretim, öğrenen organizasyonlar ve ekip çalışması sayılabilir. Bu araçlardan özellikle toplam kalite yönetimi yoğun olarak kullanılmaktadır. Kalitenin sağlanmasının turizm işletmelerinin rakipleri ile rekabet etmelerinde bir zorunluluk haline gelmesi, işletmeleri toplam kalite yönetimini uygulamaya yöneltmiştir. Turizm işletmelerinin sadece toplam kalite yönetimi ile çevredeki değişimlere uyum sağlayabilmelerinin yeterli olmaması üzerine sanayi işletmeleri gibi turizm işletmeleri de diğer değişim araçlarını araştırmaya ve uygulamaya yönelmişlerdir.

Turizm işletmelerinin değişimde sadece tek bir değişim aracını kullanarak başarılı olabileceklerini söylemek oldukça zordur. Turizm işletmesinin faaliyet konusuna göre kullanabileceği değişim araçları farklılaşabilir. Turizm işletmeleri tarafından toplam kalite yönetimi, dış kaynaklardan yararlanma, kıyaslama, yalın organizasyon, tam zamanında üretim ve ekip çalışması gibi örgütsel değişim araçlarının başarı ile uygulandığına dair örnekler ülkemizde de mevcuttur. Turizm işletmeleri tarafından uygulanacak değişime göre değişimde kullanılacak olan aracın belirlenmesi daha yararlıdır. Turizm işletmeleri çevrelerinde yaşanan değişimlere uyum sağlamalarını güçleştiren örgüt yapıları teknolojileri, üretim biçimleri ve işgören davranışlarına göre yararlanacakları değişim araçlarını belirlemelidirler. Bunun yanı sıra, kullanılacak olan her bir değişim aracının birbirinden yalıtılmış olmadığını, bunlardan herbirinin bir diğeri ve işletmenin geneli üzerinde etkilerinin olduğu göz önünde bulundurulmalıdır.

 

 

 

 

 

 

 

 


Kaynaklar


AKOÄžLAN, Meryem. 1997. Konaklama İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi. Anadolu Üniversitesi Yayınları No: 1005, Eskişehir.

AKDEMİR, Ali. 1996. Global Normlu İşletme Yönetimi. Kütahya.

AKSU, Akın. 2000. "Değişim Mühendisliğinin Boyutları ve Antalya Yöresindeki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinin Değişim Mühendisliği Uygulamaları". Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. Yıl: 11, Mart- Haziran 2000: 44-56.

AKSÜ, M. Seha. 1997. "Dünyadaki Gelişmelerin Türk Turizmi Üzerindeki Muhtemel Etkileri". Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. Yıl: 8, Eylül- Aralık 1997: 21-24.

AYDEMİR, Muzaffer. 2000. "Örgütsel Öğrenme ve Toplam Kalite Yönetimi". Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Cilt: 2, Sayı: 3: 28-43.

BENSGHIR, Türksel Kaya. 1999. "Web Sitesi Tasarımında ve Yönetiminde Etkililik". Amme İdaresi Dergisi. Cilt: 32, Sayı: 4: 117-132.

BİRKAN, İbrahim. 1998. "Bilgisayar Teknolojisindeki Gelişmelerin Turizm Pazarlaması Üzerindeki Etkileri". Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. Yıl: 9, Eylül- Aralık 1998: 26-33.

BOLAT, Tamer ve SEYMEN, Oya Aytemiz. 1996. "Konaklama Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi: Bir Uygulamanın Değerlendirilmesi". VII. Ulusal Turizm Kongresi. Adnan Menderes Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu, Turtel Adakule Otel, Kuşadası, 29 Kasım- 3 Aralık 1996: 52-66.

BUDAK, Gülay. 2000. "Öğrenen Örgütlerde Stratejik Planlama ve Stratejik Öğrenme". Dokuz Eylül Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt: 15, Sayı: 1: 1-11.

ÇAKICI, A. Celil. 1998. "Haberleşme ve Ulaştırma Teknolojisindeki Gelişmelerin Otel Pazarlamasına Etkileri". Turizmde Seçme Makaleler: 29. Turizm Geliştirme ve Eğitim Vakfı Yayını No: 46, İstanbul: 1-7.

CAN, Halil. 1997. Organizasyon ve Yönetim. Siyasal Kitabevi, Ankara.

ÇAYIR, Cevdet. 1995. "Doğal Kaynakların Korunması ve İyileştirilmesi Bakımından Turizmin Önemi". Prof. Dr. Hasan Zafer Doğan Anı Kitabı. Boğaziçi Üniversitesi, İstanbul, 1995: 82-86.

CHO, James K. 2002. "Facilitating "E-Business" for the Hotel Industry". Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. (April 2002): 18-25.

DİNÇER, Ömer. 1998. Stratejik İşletme Yönetim ve İşletme Politikası. Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul.

EMEKSİZ, Murat. 2000. "Otel İşletmelerinde İçsel ve Dışsal Bilgi Sistemleri: Beş Yıldızlı Uluslararası Bir Zincir Otelin Dışsal Bilgi Sistemleri İle İlişkisinin İncelenmesi". Anatolia:Turizm Araştırmaları Dergisi. Yıl: 11, Mart- Haziran 2000: 34-43.

ERTÜRK, Mümin. 2000. İşletme Biliminin Temel İlkeleri. Beta Basım ve Yayınevi, İstanbul.

FARQUHARSON, Lois and BAUM, Tom. 2002. "Enacting Organisational Change Programmes: A Centre Stage Role for HRM?". International Journal of Contemporary Hospitality Management. Volume: 14, Issue: 5, (May 2002): 243-250.

FISHER, John G. 1998. Kıyaslama (Benchmarking) Yoluyla Performans Nasıl Artırılır. (Çeviri: Ahmet Ünver). Rota Yayınları Etkin Yönetim Dizisi No: 17, İstanbul.

HAMMER, Michael and CHAMPY, James. 1994. Değişim Mühendisliği İş İdaresinde Devrim İçin Bir Manifesto. (Çeviren: Sinem Gül). Sabah Kitapları, İstanbul.

HUSSEY, David E. 1997. Kurumsal Değişimi Başarmak. (Çeviri: Tülay Savaşer). Rota Yayınları Etkin Yönetim Dizisi No: 04, İstanbul.

GÖRMÜŞ, Alpaslan Şahin. 1999. "Kalite ve Verimliliğin Eşzamanlı Sağlanmasında Benchmarking". Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 1, Sayı: 1, (Mart 1999): 21-38.

İÇÖZ, Orhan ve TAVMERGEN, İge Pırnar. 1998. "Turizm Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları". 21. Yüzyılın Eşiğinde Türkiye Turizmi Sempozyumu. Başkent Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu. (16 Nisan 1998), Ankara: 127-133.

KANTARCI, Aylin ve ÇAKIR, Şen. 1998. "Sanal Gerçeklik ve Turizm". IX. Ulusal Turizm Kongresi. Adnan Menderes Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu, Pine Bay Holiday Resort, Kuşadası, 6-9 Kasım 1998: 17-23.

KOZAK, Meryem A. Ve YÜZER, Volkan. 2000. "Otel İşletmelerinde Etkileşimli Televizyon Sisteminin (ETV) Kullanımı". Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. Yıl: 11, Eylül-Aralık 2000: 85-92.

OLALI, Hasan ve KORZAY, Meral. 1993. Otel İşletmeciliği. Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul.

OKUMUŞ, Fevzi and HEMMINGTON, Nigel. 1998. "Management of the Change Process in Hotel Companies: An Investigation at Unit Level". International Journal of Hospitality Management. Volume: 17: 363-374.

ÖZALP, İnan. 2001. İşletme Yönetimi. Birlik Ofset Yayıncılık, Eskişehir.

ÖZALP, İnan ve diğerleri. 1990. "Yönetime Katılma Tekniği Olarak Kalite Kontrol Çemberlerinin Temelleri ve Bir Otomotiv Yan Sanayii İşletmesindeki Örneği: YAYSAN AŞ. Örneği". Anadolu Üniversitesi İİBF Dergisi. Eskişehir.

ÖZALP, İnan ve ÖCAL, Hülya. "Örgütlerde Transformasyonel Yönetim", Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Dergisi. Cilt: 2, Sayı: 3, (Kış 1997): 125-135.

ÖZKALP, Enver ve KIREL, Çiğdem. 2000. " Globalleşen Örgütler ve Örgütsel Davranışın Bu Süreçteki Yeri ve Yeni İlgi Alanları". 8. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi. Nevşehir, 25- 27 Mayıs 2000: 447- 462.

ÖZKARA, Belkıs. 1999. Evrimci ve Devrimci Örgütsel Değişim. İleri Ofset Matbaacılık, Afyon.

POON, Auliana. Tourism, Technology and Competitive Strategies, CAB International, New York, 1993, s. 94

SMITHER, Robert D.; HOUSTON, John M and McINTERE, Sandra M. 1996. Organization Development: Strategies for Changing Environments. Harper Collins College Publishers, New York.

SOYKAN, Füsun. 1999. "Doğal Çevre ve Kültürle Bütünleşen Bir Turizm Türü: Kırsal Turizm". Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. Yıl: 10, Mart- Haziran 1999: 67-75.

SÜERDEM, Arzu. Değişim Mühendisliği. http: //www. sitetky. com/ frameset/ ot/ otmak07.html (8 Kasım 2002).

ŞENER, Burhan. 1997. Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon. Gazi Kitabevi, Ankara.

TAVMERGEN, İge Pırnar. 1998. "Turizm İşletmelerinde Verimliliği Arttıran Yeni Teknolojiler ve Yaklaşımlar". Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. Yıl: 9, Mart- Haziran 1998: 39-43.

TEK, Ömer Baybars. 1997. Pazarlama İlkeleri: Türkiye Uygulamaları(Global Yönetimsel Yaklaşım). İzmir.

The Ritz- Carlton Hotel Company, Application Summary, 1996, s. 15.

TOKAT, Bülent. 1996. Örgütlerde Değişim ve Değişimin Yönetimi. Dumlupınar Üniversitesi Yayın No: 6, Kütahya.

TOKAT, Bülent ve KARA, Hakan. 1999. "Yeniden Yapılanma (Restructuring) Stratejileri". Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. Sayı: 3, (Kasım 1999): 237- 252.

TOPALOÄžLU, Melih ve TUNÇ, Azize. 1997. "Turizm İşletmelerinde Kriz Yönetimi". Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. Yıl: 8, Sayı: 1-2, Mart- Haziran 1997: 88-94.

TUNCER, Adem. 1998. Türkiye'deki Seyahat Acentalarının Paket Tur Faaliyetleri Üzerine Bir Araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. Yıl: 9, Eylül- Aralık 1998: 55-62.

TÜMER, Sumru. 1995. "Toplam Kalite Yönetiminde Kuruluş Organizasyon Yapısı". Verimlilik Dergisi (Toplam Kalite Özel Sayısı).

VAR, Turgut ve ABUR, Ayşen Tanyeri. "Yirmibirinci Yüzyılın Eşiğinde Türk Turizmi". Prof. Dr. Hasan Zafer Doğan Anı Kitabı. Boğaziçi Üniversitesi, İstanbul, 1995: 245-248.

VARDAR, Abdül. 2001. Bireysel ve Kurumsal Değişimde Yeniden Yapılanma Stratejileri. Kariyer Yayıncılık İletişim, Eğitim Hizmetleri Ltd. Şti., İstanbul.

YILGÖR, Ayşe Gül. 2002. "İşletmelerde Yeniden Yapılanma Stratejileri ve Türkiye'de Sanayi Sektörünü Yeniden Yapılandırma Gereksinimi". İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi. Cilt: 1, Sayı: 1, (Nisan 2002): 31-50.

WILLIAMS, P. and HOBSON, J. S. 1995. "Virtual Reality and Tourism: Fact or Fantasy?". Tourism Management. Volume: 16: 423-427.

WITT, C. A. And MUHLEMANN, A. P. 2000. The Implementation of Total Quality Management in Tourism: Some Guideliness. Tourism Management (Towards the New Millennium). Chris Ryan and Stephen Page (eds). Pergamon: Elsevier Science, Netherlands: 390-403.

 

 

 

62121 kez görüldü, 11 kez indirildi.

<< --
 
EBSCO
PROQUEST
CABELLS DIRECTORY
INDEX COPERNICUS
SOCIOLOGICAL ABSTRACTS
ASOS Akademia Sosyal Bilimler Index
Üye Girişi
DUYURULAR/HABERLER
Dergide yayınlanan yazılardaki görüşler ve bu konudaki sorumluluk yazarlarına aittir.
Ampirik veriler, değerlendirme sürecinde hakem veya hakemler tarafından talep edilirse, yazar veya yazarlar ilgili verileri paylaşırlar.
Bu verilerin bir başka çalışmada kullanılmaması esastır.
© 2000 - 2024 İş,Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi