Yıl: 2003/ Cilt: 5 Sayı: 2 Sıra: 2 / No: 136 /     DOI:

Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetiminin Yeri Ve Önemi
Araş.Gör. Barış ERDEM
Balıkesir Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksek Okulu

GİRİŞ

Turizm, gerek gelişmiş gerekse gelişmekte olan ülkeler için vazgeçilmez bir unsur görünümündedir. Ekonomik anlamda gelir getirici bir rol üstlenmesi yanında farklı ülkelerden insanları bir araya getirerek dünya barışını sağlaması, bu endüstrinin tüm dünyada gelişmesine etki eden unsurlardan sadece bir kaçıdır. Turizm endüstrisi tüm dünyada büyük bir hızla gelişmeye devam ederken, bu endüstrinin sağlamış olduğu faydalardan daha fazla pay alma yarışında olan ülkeler arasındaki rekabet de aynı oranda artmaktadır.

Turizm endüstrisi emek-yoğun niteliğe sahip, otomasyona diğer sektörlerden çok daha az imkan sağlayan bir hizmet sektörüdür. Gerçekte sosyo-ekonomik bir olgu olan turizmin en büyük özelliği bu sektörün insan unsuruna dayalı olmasıdır. Turizm sektöründe seyahat eden de hizmeti sunan da "insan"dır. İnsanın insana hizmet verdiği bir üretim sürecinde, tüketim ve üretim aynı anda yapılmakta ve turistik yapının depolanması mümkün olmamaktadır.

Genel olarak bir örgütün amaçlarını iki grup halinde toplamak mümkündür. Bunlar, parasal amaçlar ve parasal olmayan amaçlardır. Parasal amaçlar; büyümek, gelişmek, kar sağlamak gibi iktisadi amaçları kapsarken, parasal olmayan amaçlar prestij, güç sağlama, ahlaki ve sosyal prensipler şeklinde gruplandırılabilir. Fakat, her iki amacın gerçekleştirilmesi de örgütte yer alan insan gücüne bağlıdır. İnsan gücüne geliştiren ve motive eden örgütler amaçlarına daha kolay ulaşırken, bunu başaramayan örgütler ekonomik olanakları ne kadar mükemmel olursa olsun amaçlarına ulaşamazlar.

Bir hizmet sektörü olarak turizm sektörünün kapsamına giren birimlerden biri de otel işletmeleridir. Günümüz rekabet şartlarında otel işletmelerinin başarısı, kuşkusuz sahip olduğu insan kaynaklarının kalitesine bağlıdır.

Turistik tüketicilerin gittikleri yerlerdeki otel işletmelerinden istek ve beklentileri her geçen gün değişmektedir. Otel işletmeleri de değişen bu tüketici istek ve ihtiyaçlarına en hızlı şekilde uyum sağlamak zorundadırlar. Aksi taktirde turistik tüketiciler daha kaliteli hizmet sunan otel işletmelerini tercih edeceklerdir.

Bu yüzden otel işletmelerinin başarısı, diğer işletme türlerinden farklı olarak daha çok müşterilere sunulan hizmetin kalitesine bağlı olmaktadır. Hizmet ise otel işletmelerinde ancak insan eliyle yerine getirilebilecek bir unsurdur ve bu noktada insan kaynakları yönetimi ön plana çıkmaktadır. Çağdaş yönetim anlayışını benimseyen işletmeler doğru insanın, doğru yerde ve doğru zamanda istihdam edilmesini sağlayan insan kaynakları yönetimi tekniklerini uygulamaktadırlar.

Bu çalışmanın amacı; bir hizmet sektörü olarak otel işletmelerinde insan kaynakları yönetiminin yeri ve önemini ortaya koymak ve otel işletmeleri açısından insan kaynakları yönetiminin değişen kimliğini irdelemektir. Bu amaçla hazırlanan çalışmanın birinci bölümünde genel olarak otel işletmelerinde insan unsurunun önemine değinilmiş, ikinci bölümde insan kaynakları yönetimi kavramsal boyutta incelenmiş, üçüncü ve son bölümde ise insan kaynakları yönetiminin otel işletmeleri açısından yeri ve önemi incelenmiştir.

1. Otel İşletmelerinde İnsan Unsurunun Önemi

Modern ekonomik yapıda hizmetler sektörü içinde yer alan turizm sektörü, diğer sektörlerden farklı olarak, bir sektörler kesiti görünümündedir. Turizm sektöründe; konaklama, yiyecek-içecek, ulaştırma, haberleşme, eğlence ve benzeri ekonomik faaliyet alanlarında üretim yapıldığından sektörel yapı oldukça yaygın ve karmaşık bir özellik göstermektedir (Aktaş ve diğerleri, 1999: 124).

Bugünkü ve gelecekteki önemi sürekli artan turizm sektörünü diğer sektörlerden ayıran en önemli özellik, bu sektörün hizmet sektörü oluşu, dolayısıyla turistik ürünlerde kaliteye ulaşabilmenin tek yolunun insan gücüne bağlı olmasıdır (Oral ve diğerleri, 1994: 221).

Ekonominin hiçbir sektörü, turizm sektöründe olduğu kadar insanlarla ya da bireylerle doğrudan doğruya ilgili değildir. Bir taraftan turizm talebini oluşturan bireysel faaliyetler ve bireylerin doğrudan hareketleri, diğer taraftan da turizm arzına anlam kazandıran ve talebe yanıt verebilecek duruma getiren en önemli unsur yine bireylerdir (İçöz, 1991: 15).

Çağdaş yönetim yaklaşımları, örgütün insan boyutuna büyük önem vermektedirler. Hizmet sektöründe, dolayısıyla otel işletmelerinde insan boyutunun ön planda olması nedeniyle, bu durum daha belirgin olarak önem kazanmaktadır. Zira konaklama sektörü, nitelikli işgücü istihdam etme zorunluluğunda olan bir sektördür. Çünkü, otel işletmeciliğinin esası "insan gücüne" dayanmaktadır (Saldamlı, 2000: 292).

Bir üretim faktörü olarak insan unsurunun önemi otel işletmelerinde diğer işletmelere göre daha yoğun hissedilmektedir. İnsanlar otele geldiklerinde önbüro personeli tarafından karşılanmakta, yemekleri aşçılar tarafından hazırlanmakta, servisleri servis personeli tarafından yapılmakta, odaları kat hizmetlileri tarafından temizlenmekte, eğlence hizmetleri animatörlerce gerçekleştirilmekte ve otelden ayrılışlarına kadar tüm hizmetler işletmede çalışan personel tarafından karşılanmaktadır (Sü, 1999: 4).

Günümüzde hakim olan üretim anlayışının gelişmesinde ve bugünkü şeklini almasında etkili olan faktörlerden biri de teknoloji alanında meydana gelen gelişmelerdir. Fakat, bu gelişmelerin otel işletmelerinde tamamıyla insan emeği yerine geçmesi mümkün değildir. Çünkü, otel işletmelerinde insanın insana hizmeti söz konusu olmaktadır (Sü, 1999: 4).

Otel işletmelerinde hizmetlerin yürütülmesi ve müşterilerin tatmin edilmesi büyük ölçüde işgörenlerin gayretine bağlıdır. Çünkü, bu tür işletmelerde otomasyondan yararlanma olanakları oldukça sınırlıdır (Özcan, 1994: 253). Teknolojik alanda meydana gelen gelişmelerin sektör istihdamı üzerine etkileri tam belirgin olmamakla birlikte, emek-yoğun işlerin bu değişimlerden en az etkilenecek olanlar olduğu bilinmektedir (Avcıkurt, 1994: 31). Bilgisayar, çamaşır makinesi, kahve makinesi gibi teknolojinin yarattığı araçlardan kısıtlı olarak yararlanılsa da otel sektöründe insan gücüne olan ihtiyaç hiçbir zaman azalmayacaktır.

Bununla birlikte, otel işletmelerinde insan gücüne olan ihtiyacın ardında iki temel unsur dikkati çekmektedir (Akoğlan, Kozak, 1995: 36). Bunlardan birincisi, yapılan işlerin büyük bölümünün ne kadar teknoloji kullanılırsa kullanılsın insan gücü olmaksızın gerçekleştirilmesinin olanaksız olmasıdır. Örneğin; yatakların düzenlenmesi işi kat hizmetlerinde çalışan personel tarafından yapılırken, önbüro personeli, konukların otele giriş ve çıkışlarında ve diğer zamanlarda tüm müşteri sorunlarını çözmekle sorumludur. İkinci olarak; seyahate katılan insanların, turizmin her aşamasında kendilerine sunulan hizmetin insan eliyle yerine getirilmesini beklemeleridir.

İnsan unsuru organizasyonların başarısında oldukça önemli rol oynamakla birlikte, özellikle otel işletmeciliği gibi hizmet sektöründe çok daha önemlidir. Çünkü, otel işletmelerinde personelin çoğunluğu müşterilerle direkt ilişki içerisindedir. Müşterilerin memnuniyetini, otelin konaklama ve yiyecek-içecek standartları ya da otelin diğer imkanları kadar personelin kibarlığı, yardımseverliği ve kişisel özellikleri de etkilemektedir (Sü, 1999: 6).

Turizm endüstrisinde gelişmiş ülkeler incelendiğinde, o ülkeleri ilginç ve çekici yapan unsurun sadece maddi kaynakları, yatırımları, tarih ve tabiat zenginlikleri değil, onları değerlendiren insan ve organizasyon gücü olduğu görülmektedir (İlkiz, Hitay, 1992: 159). Buna göre, bir ülkede turizm sektörünün geliştirilmesi açısından özellikle arz tarafındaki insan unsuru büyük önem taşımaktadır. Örneğin; otel işletmelerinde en üst düzeydeki yöneticiden, en alt kademedeki işgörenlere kadar gerekli niteliklere sahip olmayan bireyler söz konusu ise, otel yatırımı istenildiği kadar çağdaş ve kaliteli olsun, işletmenin gelişmesi ve verimli çalışması mümkün değildir. Bu durum yalnız otel işletmeleri için değil, turizm sektörü içerisinde doğrudan ya da dolaylı olarak yer alan bütün işletmeler için geçerlidir (İçöz, 1991: 15).

2. Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi İşlevinin Yeri ve Önemi

Otel işletmelerinde insan unsurunun büyük önem taşıması, bu işletmelerde bu alanla ilgili ayrı bir birimin bulunmasını gerektirmiştir. Otel işletmelerinde bu alan insan kaynakları yönetiminin sorumluluğundadır. Otel işletmelerinde insan kaynakları yönetimi işlevinin önemine değinmeden önce, insan kaynakları yönetimini kavramsal açıdan tanıtmak, amaçlarını belirtmek ve insan kaynakları yönetiminin geçmişten günümüze nasıl bir gelişim gösterdiğini ortaya koymak faydalı olacaktır.

2.1. Genel Olarak İnsan Kaynakları Yönetimi Kavramının Tanımı, Tarihsel Gelişim

Süreci ve Amaçları

En basit tanımıyla yönetim, ortak amaçlara varmak isteyen bir grup insanın, işbirliği içinde düzenli ve bilinçli çaba göstermeleridir (Sabuncuoğlu, 1984: 3). Yönetim, örgüt amaçlarının ekonomik ve etkin olarak gerçekleştirilmesi için faaliyetlerin planlanması, örgütlenmesi, yürütülmesi, koordinasyonu ve denetlenmesi sürecini kapsar (Efil, 1998: 2). Bu işlevlerin yerine getirilmesi ve sürdürülmesi, işletmede yer alan işgörenlerin varlığıyla mümkündür.

Herhangi bir örgütte ana öğenin insan olduğu söylenebilir. Bir işletmenin kurulması, gelişmesi, sosyal sorumluluklarını yerine getirebilmesi ve genel amaçlarına ulaşabilmesi onun etkin bir insan gücüne sahip olmasına bağlıdır. İnsan gücünü geliştiren ve motive eden örgütler amaçlarına daha kolay ulaşırken; bunu başaramayan örgütler, fiziksel kaynakları ve olanakları ne kadar mükemmel olursa olsun faaliyetlerini sürdüremezler (Bingöl, 1990: 1).

İnsan unsurunun işletmeler açısından bu denli önem taşıması, organizasyonda bu alanla ilgili ayrı bir birimin bulunmasını gerektirmiştir. Bu birim, işletmelerde "personel yönetimi" adı altında geçmektedir ve son yıllarda personel yönetiminin yerini giderek insan kaynakları yönetimine bıraktığı görülmektedir.

Personel yönetimi, örgüt için gerekli insan kaynağını sağlayabilme ve bu kaynaklardan etkili ve verimli bir biçimde yararlanabilme çabalarını kapsar (Dinçer, Fidan, 1996: 259).

Personel yönetimi anlayışı; örgütün ihtiyaç duyduğu insan kaynaklarının belirlenmesi, işe alınması, işe alıştırılması, başarılarının değerlendirilmesi, ücretlendirilmesi ve eğitimine yönelik bütün faaliyetlerin planlanması, örgütlenmesi, yürütülmesi, koordine ve kontrol edilmesini öngörmektedir (Dinçer, Fidan, 1996: 260). Personel yönetimi ayrıca, işgörenin tüm çabasını ortaya koyacak biçimde isteklendirilmesi, iş ile işgören arasındaki uyumsuzlukların ortadan kaldırılması, işgörenin yaptığı işten en yüksek maddi ve psikolojik doyumu sağlayabilmesi ve onun başarısının ve örgüte olan katkısının değerlendirilmesi eylemlerini kapsamaktadır (Bingöl, 1990: 1).

Genel olarak, organizasyonların personel etkinliklerine 1930'lu yıllarda başladığı söylenebilir. O dönemde personel bölümü organizasyonun bir parçası olsa da, yaptıkları iş yalnızca kayıt tutmaktan ibaretti. II. Dünya Savaşı'ndan sonra, savaşın neden olduğu emek gücü kıtlığının yaratmış olduğu sıkıntı birkaç şirketi personel yönetimi alanına daha fazla eğilmesine yönlendirdi. Böylece personel yönetiminin görevlerine, işletmeye yeni eleman kazandırmak ve mevcut elemanların işletmede kalmalarını sağlamak gibi işlevler de eklenmiş oldu (Palmer, Winters, 1993: 23-24).

1960-1970 yılları arasında çıkarılan yasalar personel bölümünün önemini daha da arttırmıştır. Personel yöneticileri, çalışanların ihtiyaçlarının karşılanması ile organizasyonun amaçlarına ulaşması arasındaki bağlantıyı daha iyi anlar hale gelmiş ve çalışanların fonksiyonunun işletme verimini yükseltmesindeki rolü iyice kabul edilmiştir.

İşletmeler için büyük bir öneme sahip olan personel yönetimi anlayışında 1970'lerden sonra bir çok değişiklikler olmuştur. Önemi gittikçe artan bilgi, teknoloji ve çevresel faktörler sebebiyle yeni gelişmeler ve yeni teknikler meydana gelerek yeni bir yaklaşımı oluşturmuştur. Bu yaklaşım ise, "insan kaynakları yönetimi" (İKY) yaklaşımıdır (Serinkan, 1996: 21).

Bir organizasyonun insan kaynaklarının sağlanması ve koordine edilmesine yönelik tüm faaliyetler, insan kaynakları yönetimini oluşturur. Diğer bir deyişle insan kaynakları yönetimi, bir organizasyona nitelikli personeli bulmak ve organizasyonda tutmak için yapılan faaliyetlerin toplamıdır (http://www.mcozden.com).

Her işletmede, kuruluş amacına göre çeşitli düzeylerde, farklı görevlerde ve farklı eğitim seviyelerinde çok sayıda kişi görev yapmaktadır. İKY, çalışanların düzeyi ve görevi ne olursa olsun, işletme içinde istihdam edildikleri süre içerisinde, onların işletme amaçları doğrultusunda etkin ve verimli çalışmalarını sağlamak üzere görev alır.

İKY bunları yaparken iki temel amacı karşılamayı ilke edinmektedir. Bu amaçlar (Kozak, 1999: 9):

• İşletmede görev yapan insanların bilgi, yetenek ve becerilerini rasyonel biçimde kullanarak işletmeye katkılarını en üst düzeye çıkarmak,
• İşletmede görev yapan kişilerin yaptıkları işten tatmin olmalarını sağlamaktır.

İKY, yalnız birinci amaca ulaşmak için çaba gösterirse, işletmede görev yapan insanların bir üretim aracından farkı olmayacaktır. Oysa ikinci amaç, personeli üretim aracı olmaktan uzak tutar ve işletmelerin insanla, insanlar için var olduğu gerçeğini ortaya çıkarır.

Bununla birlikte, İKY'nin çevresel faktörleri göz önünde bulunduran bir yaklaşım sergilediği görülmektedir. Her işletme, içinde bulunduğu çevre ile sürekli etkileşimde bulunur. Teknoloji alanında meydana gelen gelişmeler ve yenilikler işletmeler arasındaki rekabeti arttırmakta, işletmeleri kendilerini yenilemeye ve insan kaynaklarına daha fazla önem vermeye itmektedir. Özellikle büyük ölçekli işletmeler insan kaynaklarına daha fazla önem vererek İKY yaklaşımını uygulamaya koymaya çalışmakta, böylece işletmenin verimliliğini ve çalışanların tatminini en üst düzeye çıkarmaya çaba sarf etmektedirler (Serinkan, 1996: 21).

Tüm bu açıklamaların ışığında İKY, bir işletmenin işgücünü oluşturması için adaylara müracaat etmesi, onlar arasında seçim yapması, seçilenleri organizasyonun yapısı ve kültürü ile tanıştırması, belirlenen görevleri yerine getirebilmeleri ve işletmenin hedeflerine ulaşabilmede katkı sağlayabilmeleri için onları yönlendirmesi, motive etmesi, bunları sağlayabilmek için adil ve sağlıklı bir ücret politikası oluşturması ve sahip olduğu işgücünün geleceğe yönelik potansiyelini belirleyerek eğitim, geliştirme ve kariyer programlarını ve düzenli bilgi alış verişini gerçekleştirmesini içeren bir süreçtir (Seymen, 1995: 7).

Genel olarak İKY ile personel yönetimi arasındaki farkların şu şekilde açıklanması mümkündür (Serinkan, 1996: 29-30):

• Personel yönetimi insan unsurunu işletme giderlerine etki eden bir maliyet unsuru olarak görürken, İKY örgütte çalışan tüm personeli bir yatırım unsuru olarak kabul eder.
• Personel yönetimi daha çok klasik yönetim anlayışını benimserken, İKY geleceğe yönelik stratejik yönetimle ilgilenir.
• Personel yönetiminde örgütün çıkarları daha önde gelirken, İKY örgütsel amaçlar ile bireysel amaçları bir arada ele alır.

• Personel yönetimi daha ziyade üst yönetimle çalışanlar arasında arabuluculuk rolünü üstlenirken; İKY, üst yönetimle birlikte çalışanların ilişkilerini düzenleme rolünü üstlenmiştir.

• Personel yönetimi, problemleri işletme bünyesi içerisinde dar kapsamlı çözmeye çalışırken, İKY dış çevreyi de göz önünde bulundurur, açık sistem görüşünü temel alır.

2.2. Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetiminin Yeri ve Önemi

Turistik mal ve hizmet üretiminin spesifik özellikleri ve sektörün yapısal bütünleşmesinde hakim olan emek-yoğun üretim tarzı nedeniyle makineleşme ve otomasyona gidilmesi bazı üretim dallarında belirli oranlar dışında mümkün olmadığından "insan" faktörü ön plana çıkmaktadır (Timur, 1992: 47). Bu unsurun işletmelerde giderek önem kazanması; işgörenlerin, rekabet avantajını yakalamak isteyen işletmelerde en önemli kaynak olarak görülmesine neden olmuştur. Bu açıdan, hizmet sektöründe yer alan ve işletme başarısının temelde çalışana bağlı olduğu otel işletmelerinde bu kaynak (işgörenler) daha da önem kazanmaktadır. Dolayısıyla otel işletmelerinde işgörenlerden maksimum fayda sağlanması, onlara yatırım yapılmasına ve onların tatmin edilmesine bağlıdır (Bolat, 2000: 104).

İKY'nin temel konusu insandır. Çalışanların yeteneklerinden maksimum düzeyde yararlanabilmeyi sağlamak amacıyla yapılan tüm çabalar insan kaynakları yönetiminin uğraş alanını oluşturur. İşletmede çalışan kişi teknik servis personeli, satış veya önbüro elemanı olabilir. Ancak, bu durum insan kaynakları yönetiminin amacını ve görevlerini etkilemez. Böylece, personelle ilişkili olarak alınan ve alınması gereken kararlar ve önlemler ile bu konuda izlenecek politikaların tümüne "insan kaynakları yönetimi" denir (Alpugan, 1998: 312).

İKY'nin gelişimi otel işletmeleri açısından değerlendirildiğinde; bu yönetim yaklaşımının otel sektöründe, diğer sektörlere oranla daha yavaş bir gelişim izlediğini söylemek doğru olacaktır. Günümüze kadar otel işletmelerinde oluşturulan personel politikalarının insan kaynaklarının geliştirilmesinden ziyade, yönetim maliyetlerinin kontrolüne ağırlık veren bir görüntü çizmesi bunu doğrulamaktadır (Seymen, 1995: 6).

Turizm endüstrisi emek-yoğun bir sektör olmasına rağmen otel işletmelerinde insan kaynaklarının önemi Dünya'da 1980'li yıllarda güncelleşmiştir. Otel işletmelerinin fiziki yapıları, yıldızlama standartlarının yaygın bir şekilde uygulanmaya başlamasından sonra belli çerçevelere çekilmiştir. Müşteri tatmini, kalite, verimlilik gibi konularda insan kaynakları ön plana çıkmıştır. İnsanın insana hizmet ettiği otel işletmelerinde yüksek rekabetten dolayı, hizmet kalitesi için gereken detayları fiziki yapılardan çok, insan kaynaklarının verimli ve etkin kullanımıyla sağlanacağı anlaşılmıştır (Aşıkoğlu, 1997: 38).

Otel işletmelerinin başarısı daha çok müşterilere sunulan hizmetin kalitesine, bu hizmetleri gerçekleştiren kişilerin seçimine, işe alınmasına, eğitimine ve benzeri işlevlerine bağlıdır. Bu bakımdan otellerde personel bölümünün görevi, diğer işletmelerdeki personel bölümlerine oranla çok daha karmaşık ve önemlidir.

II. Dünya Savaşı sonrası ortaya çıkan işgücü teminindeki güçlükler ve işçi-işveren arasındaki ilişkileri daha iyiye götürmek amacıyla, personel bölümünün ayrı bir bölüm olarak organizasyon şemasında yer alması gerekli olmuştur (Batman, 1999: 131). Şekil 1'de büyük bir otelin personel bölümünün organizasyon şeması görülmektedir.

Şekil 1. Büyük Bir Otelin Personel Bölümünün Organizasyon Şeması

Kaynak: William S. Grey, Salvatore C. Liguori, (1994), Hotel and Motel Management and Operations (Englewood Cliffs. N.J: Prentice-Hall, Inc,), s.59.

 Modern örgüt ve yönetim anlayışını benimseyen ve uygulayan otel işletmelerinde personel bölümü yeri giderek insan kaynakları yönetimine bırakmaya başlamıştır. Bu gelişme içinde insan kaynakları bölümü işletme üst yöneticisine çok yakın bir yerde ve ona doğrudan doğruya bağlı bir organ olarak yer almaktadır. Şekil 2'de, modern örgüt yapısını benimseyen işletmelerde insan kaynakları bölümünün bulunduğu konum yer almaktadır. Şekil 2'de görüldüğü gibi, insan kaynakları bölümünün genel müdüre çok yakın görünmesinin en önemli nedeni, genel müdüre sık sık danışmanlık yapmasıdır (Batman, 1999: 132).

Şekil 2. İnsan Kaynakları Bölümünün Modern Organizasyon İçerisindeki Yeri


Kaynak: Orhan Batman, (1999), Otel İşletmelerinin Yönetimi (Adapazarı: Değişim Yayınları), s.133.

İKY, işgücünün verimli kullanılması konusunda çok etken bir rol oynamaktadır. Bu durum özellikle otel işletmeleri gibi, ağırlıklı olarak insan emeğine dayalı olarak çalışan işletmelerde daha fazla önem kazanmaktadır. Çünkü, otel işletmelerinde geliri de gideri de yaratan "insan" unsurudur (Ağaoğlu, 1992: 64). İşletmelerde insan unsurunun iyi yönetilmesi işgücünün verimli kullanılmasını sağlayacaktır. Otel işletmeleri gibi, birebir ilişkilerin ve "insanın insana hizmeti" olgusunun en yoğun yaşandığı bir sektörde ise insan unsurunun yönetilmesi, ancak bu alanda özel bilgi ve beceri gerektiren İKY ile mümkündür.

Ancak burada şunu da belirtmek gerekir ki, bir otel işletmesinde insan kaynakları bölümünün faaliyetleri genellikle otel işletmesinin büyüklüğüne bağlı olarak değişebilmektedir. Örneğin, büyük oteller işe alma, yerleştirme, eğitim, kariyer geliştirme ve daha bir çok faaliyeti koordine eden ve buna göre de çalışanı fazla olan bir insan kaynakları bölümüne sahipken, küçük otellerde bu bölümde çalışan personel sayısı çok az olmakta- bazen yalnızca bir insan kaynakları müdürü olabilmekte ve büyük oteller için belirtilen tüm faaliyetleri bu kişi yürütmektedir- ve yerine getirilmesi gereken görevler de oldukça sınırlı olmaktadır. Hatta çok küçük otellerde ayrı bir insan kaynakları bölümü de yoktur ve genel müdür tüm insan kaynakları faaliyetlerini kendisi yürütmektedir (Lattin, 1998: 327).

Otel işletmelerinde İKY'nin başlıca görevleri şu şekilde sıralanabilir (Şener, 2001: 160):

- İş analizi,
- İnsan gücü politikalarının planlanması,
- Personelin işe alınması,
- Personelin seçimi,
- Personelin eğitimi,
- İş Değerlemesi,
- Başarı değerlemesi,
- Personelin ödüllendirilmesi,
- Personelin özel sorunlarının çözümü.

Emek-yoğun özelliğinden dolayı otel işletmelerinde neredeyse yatak sayısı kadar işgörenin istihdamı söz konusu olmaktadır. Böylesi çok sayıda işgörenin yönetimi gerçekten zordur ve bu alanda özel bilgi ve beceri gerektiren uzman kadrolar tarafından yürütülmesi gerekir. Bu durum, işletmelerde iyi bir insan kaynakları biriminin olmasını gerektirmiştir.

Bugün kendini kanıtlamış bir çok otel işletmesine bakıldığında (Hilton, Sheraton gibi), bunların başarılarının ardında "insana yapılan yatırım" yattığını görmek mümkündür. Hızlı değişime en hızlı şekilde ayak uydurma otel sektöründe ancak insanlar tarafından mümkün olmaktadır.

Dünyadaki gelişime paralel olarak Türkiye'de de İKY önem kazanmış bulunmaktadır. Artık işletmelerin büyük bölümü, çalışanlarının sicillerini elle tutan, otoriter eğilimli personel müdürlüklerinden sıyrılmış ve işletmenin çıkarları ile çalışanlarının çıkarlarını bir arada gözeten insan kaynakları yaklaşımına yönelmiştir. Otellerin personel müdürleri; yerlerini, çalışana destek olan, çalışanı geliştiren, doğru elemanı doğru yerde konumlandıran, işletme içerisinde stratejik öneme sahip insan kaynakları yöneticilerine bırakmaya başlamışlardır. Dünya genelinde artan rekabet, otel işletmelerinin insan kaynakları yönetimi alanına daha fazla eğilmelerini gerektirmiştir. Bir çok alanda olduğu gibi otelcilik alanında da İKY her geçen gün biraz daha önem kazanmaktadır.

3. SONUÇ

Turizm sektörü, gerek Dünya'da gerek Türkiye'de büyük bir hızla gelişmeye devam ederken, bu sektörün yaratmış olduğu ekonomik ve sosyal faydalardan en fazla payı almak isteyen ülkeler arasında da kıyasıya bir rekabet yaşandığı görülmektedir. Turizm sektörünün en önemli özelliği, bu sektörün hizmet sektörü olmasından kaynaklanmaktadır. Hizmet ise, ancak insan eliyle yerine getirilebilecek bir unsurdur ve turizm sektöründe de gerek seyahat eden gerekse hizmeti sunan insan olmaktadır. Teknolojinin getirdiği yenilik ve avantajlardan ne kadar yararlanılsa da, turizm sektöründe insan unsurunun önemi hiçbir zaman azalmayacaktır.

Turizm sektörünün kapsamına giren hizmet ve faaliyet alanlarından biri de otel işletmeleridir. Seyahat eden kişinin seyahat kararının, gideceği yerdeki konaklama olanaklarının bulunup bulunmaması ile çok yakından ilişkili olması otel işletmelerinin önemini daha da arttırmaktadır. Çünkü; otel işletmeleri, müşterilerinin başta konaklama, bunun yanında yeme-içme, eğlence gibi gereksinimlerini karşılamayı amaç edinmiş işletmelerdir.

Otel işletmelerinin hizmet işletmeleri içerisinde yer alması, bu işletmelerde insan unsurunun önemini daha da arttırmaktadır. Çünkü; insanlar otele geldiklerinde otel personeli tarafından karşılanmakta, kayıt işlemleri resepsiyon görevlileri tarafından yapılmakta, odaları kat hizmetlileri tarafından temizlenmekte, yemekleri aşçılar tarafından hazırlanmakta, servisleri servis personeli tarafından yapılmakta ve otelden ayrılana kadar tüm ihtiyaçları otel personeli tarafından karşılanmaktadır.

Bu yüzden otel işletmelerinin başarısı, iyi bir ekonomik ve fiziki yapıya sahip olmasının yanında, etkili bir insan gücüne sahip olmasına da bağlıdır. Çünkü, işletmenin gerek finansal gerekse fiziki yapısına anlam kazandıran ve onları değerlendiren işletmede çalışan insan gücü olmaktadır. İnsan gücünü geliştiren ve motive eden örgütler amaçlarına çok daha kolay ulaşırken, bunu başaramayan örgütler, fiziksel ve finansal olanakları ne kadar mükemmel olursa olsun amaçlarına ulaşamazlar.

İnsan unsurunun otel işletmelerinde bu derece önemli olması, işletmede bu alanla ilgili ayrı bir birimin bulunmasını gerektirmiştir. Otel işletmelerinde bu durum personel yönetiminin sorumluluğundadır ve son yıllarda personel yönetiminin yerini giderek insan kaynakları yönetimine bıraktığı görülmektedir.

İnsan kaynakları yönetimi; çalışanı geliştiren, motive eden, doğru kişiyi doğru yerde konumlandıran, örgüt ihtiyaçları ile çalışanların ihtiyaçlarını bir arada gözeten bir anlayışa sahiptir. Otel işletmelerinin insan kaynakları yönetimi anlayışını benimsemeleri ve uygulamaya koyabilmeleri, bu işletmelerin etkin ve verimli çalışmasına imkan vermekle beraber, amaçlarına da daha kolay ulaşmasını sağlayacaktır.

Seyahat eden insanların istek ve ihtiyaçlarının sürekli değişmesi ve gittikleri yerlerde daha kaliteli hizmet alma beklentileri, otel işletmelerinin değişen bu tüketici istek ve ihtiyaçlarına en hızlı şekilde uyum sağlamalarını gerektirmiştir. Bir hizmet sektörü olan otel işletmelerinin varlıklarını sürdürebilmeleri, büyük oranda müşteriyi tatmin etmedeki başarılarına bağlıdır. Daha fazla müşteri çekme konusunda otel işletmeleri arasında yaşanan rekabette, farkı belirleyecek olan temel etken sundukları hizmet olacaktır. Daha kaliteli hizmet sunan işletmeler, daha çok aranan ve daha çok müşteri ağırlayan işletmeler konumuna gelirken, bunu başaramayan örgütler zamanla yok olma tehlikesiyle karşı karşıya kalacaklardır.

Tüm bu nedenlerden dolayı; otel işletmelerinin başarısı, insan kaynakları yönetimine verdiğe öneme bağlı olmaktadır. Günümüzde ve gelecekte insan kaynaklarını geliştiren ve motive eden örgütler amaçlarına daha kolay ulaşabilecekler, bunu başaramayan işletmeler ise zamanla faaliyet alanlarını yitirmek zorunda kalacaklardır.

 KAYNAKÇA

AĞAOĞLU, Orhan Kemal; "İşgücünü Verimli Kullanma Tekniklerinin Turizm Sektörüne Uygulanması", Verimlilik Dergisi, Milli Prodüktivite Merkezi Yayını No: 457, Ankara, 1992.

AKTAŞ, Ahmet - AKSU, A. Akın - CENGİZ, Ali - EHTİYAR, Rüya; "Konaklama Sektöründe İnsan Gücü Araştırması ve Antalya Örneği", Kültür Turizmi Semineri, Zonguldak Üniversitesi Safranbolu Meslek Yüksek Okulu, Safranbolu, 1999.

AKOĞLAN, Meryem - KOZAK, Nazmi; "Otel İşletmelerinde Personel Kullanım Alanları Üzerine Bazı Gözlemler", Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Sayı:2, 1995.

ALPUGAN, Oktay; Küçük İşletmeler Kavramı, Kuruluşu ve Yönetimi, Özgün Matbaacılık, Ankara, 1998.

AŞIKOĞLU, Şahap; "Konaklama Sektöründeki Personelin İş Tatmini Analizi (Magosa Bölgesi Örneği)", Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl:8, 1997.

AVCIKURT, Cevdet; "Teknolojik Gelişmeler ve Turizm Sektörü", Turizm Yıllığı, Kalkınma Bankası Yayınları, Ankara, 1994.

BATMAN, Orhan; Otel İşletmelerinin Yönetimi, Değişim Yayınları, Adapazarı, 1999.

BİNGÖL, Dursun; Personel Yönetimi ve Beşeri İlişkiler, Atatürk Üniversitesi Basımevi, Erzurum, 1990.

BOLAT, Oya İnci; "Konaklama İşletmelerinde İşgören Tatmini: İnsan Kaynakaları Yönetimi Boyutuyla Bir Değerlendirme", Turizm İşletmelerine İnsan Kaynakları Yönetimi, Hafta Sonu Semineri VII, 24-26 Kasım, Nevşehir, 2000.

DİNÇER, Ömer - FİDAN, Yahya; İşletme Yönetimine Giriş, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul, 1996.

EFİL, İsmail; İşletmelerde Yönetim ve Organizasyon, Vipaş A.Ş. Yayınları, Bursa, 1998.

GREY, William S. - LIGUORI Salvatore C.; Hotel and Motel Management and Operations, Prentice-Hall, Inc, Englewood Cliffs. New Jersey, 1994.
http://www.mcozden.com (Erişim Tarihi: 22.05.2002)

İÇÖZ, Orhan; "Turizm Sektörünün Gelişmesinde İnsan Unsurunun Önemi", Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Sayı: 23-24, 1991.

İLKİZ, Oktay - HİTAY, Oya; "Türkiye'de Turizm Eğitiminde Sorunlar", Turizm Eğitimi Konferans-Workshop, 9-11 Aralık, Ankara, 1992.

KOZAK, Meryem Akoğlan; Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi ve Örnek Olaylar Detay Yayıncılık, Ankara, 1999.

LATTİN, Gerald W.; Introduction to the Hospitality Industry, Educational Institute of American Hotel&Motel Association, Michigan, 1998.

OKUMUŞ, Fevzi; "Otel İşletmelerinde Uygulanan Yönetim Teori ve Tekniklerine Bir Bakış", Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Sayı:1, 1995.

ORAL, Saime - ÇİÇEK, Olgun - AKTAŞ, Gürhan; "Turizm Bilincinin Oluşturulmasında Yaygın Eğitimin Yeri ve Önemi", 1.Turizm Sempozyumu, 17-18 Kasım, Ankara, 1994.

ÖZCAN, Murat; "Konaklama İşletmelerinde İnsan Kaynakları Muhasebesi", Turizm Yıllığı, Türkiye Kalkınma Bankası Yayınları, Ankara, 1994.

PALMER, Margeret - WİNTERS Kenneth T.; İnsan Kaynakları, Çeviren: Doğan Şahiner, Rota Yayınları, İstanbul, 1993.

SABUNCUOĞLU, Zeyyat; Personel Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Basımevi, Eskişehir, 1984.

SALDAMLI, Asım; "Otel İşletmelerinde Stres Kaynakları ve Çalışanlar Üzerinde Etkileri: Beş Yıldızlı Otellerde Bir Uygulama", Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı: 6, 2000.

SEYMEN, Oya Aytemiz; "İnsan Kaynakları Yönetiminde İşgören Performansının Konaklama İşletmeleri Açısından Değerlendirilmesi ve Bir Model Önerisi", Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir, 1995.

SERİNKAN, Celalettin; "İşletmelerin Personel/İnsan Kaynakları Yönetimi", Verimlilik Dergisi, Milli Prodüktivite Merkezi Yayını, 4, 1996.

SÜ, Sibel; "Konaklama Sektöründe Çalışanların Sorunları ve Çözüm Önerileri", Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir, 1999.

ŞENER, Burhan; Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon, Detay Yayıncılık, Ankara, 2001.

TİMUR, Alp; "Türkiye'de Turizm Eğitiminin Yapısı, Uygulanan Politikalar ve Sonuçları", Turizm Eğitimi Konferans- Workshop, 9-11 Aralık, Ankara, 1992.

24418 kez görüldü, 5 kez indirildi.

<< --
 
ASOS Akademia Sosyal Bilimler Index
tarafından indekslenmektedir.
APP STORE
Üye Girişi
DUYURULAR/HABERLER
Dergide yayınlanan yazılardaki görüşler ve bu konudaki sorumluluk yazarlarına aittir.
Ampirik veriler, değerlendirme sürecinde hakem veya hakemler tarafından talep edilirse, yazar veya yazarlar ilgili verileri paylaşırlar.
Bu verilerin bir başka çalışmada kullanılmaması esastır.
© 2000 - 2014 İş,Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi